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客人说我是第一个和他争吵的人才做外贸业务员三个

w2865u：客人说我是第一个和他争吵的人
才做外贸业务员三个月，就开发了一个美国客人。有时真的觉得自己很庆幸。因为这个美国客人是大客户。但是后来才觉得那么大的奶酪也不是那么容易啃的。
上个月客人就下了2W的订单。这时候，刚好是国庆放假前夕，通过货代出口手机，EMS航班都会延迟两三天了，而且海关也差得紧，EMS走货都比以前慢了很多。可是客人几乎不理解，说他的其他货走EMS 和你们是同时间发货的现在都到了，而我们发给他的货怎么还没到。无论我怎么解释他都不听。但是出货后问题又来了，说有些手机不能开机，有些充电器有问题，有些摄像头就坏了。客人不停地质问我，为什么产品不良率那么高,有 20%.不停的抱怨我们浪费他们时间和金钱。我心里就开始焦急了，首先之前承偌客人给他最好的产品，而且他是大客户。如果失去了，不但是我的损失，也是公司的一个损失。这批货是我们老板亲自去备货的，因为是大客户，老板都很重视。老板说：我们真是冤枉。被他们这样一说，都没心情去过国庆了。同时也刚出他的第二大单的货。
前几天客户又投诉说节前出黑莓手机又有问题。要我们付来回的运费并承担修理的费用。并且再下单的价格要和以前一样的价格。我说，经过核实调查，充电器确实是我们没有仔细的调查，但是对于摄像头BROKEN，手机开不了机子，这些问题是运输过程中快递公司搬运所受到损坏的。我们不负责。而且现在价格变动太大，是无法给你以前的价格的。虽然是你传PO给我们，但是并没有付之后订单的付款。给你们这个价格是不合理的。可是客人居然威胁我们，如果是这样，以后就不和我们合作了。说我们不首信用
老板看在这是大客户的份上，他勉为其难的接受维修和寄回去的运费。并毫无赚头的份上接下了这个单。
今天客人说你们的手机总有10%是不良品，这是非常不好的
我说一部分是运输的过程中而导致的，以及正如之前我告诉你，这些手机不是全新机子，很难避免那些问题发生，而且那些货要经过快递和海关的手，是难以想象中途是否会发生什么。恕不知就引发了我和客人的争吵。
“ 不要告诉我这是运输的问题，如果是那种情况，也是你们包装不好。第二，我做手机做了17年了。” 他说。
“我们每个手机都是用气泡袋装，每个箱子都装满了气泡袋。你怎么能说我们没有包装好吗”
“ 我想要解释的是，这绝对不是运费过程所导致的问题。不要认为我是傻瓜。你多大了。”他说。哪有客人这样说话的，他没见过，怎么那么肯定不是运费和海关的问题。我们出货前每个手机都是检查好，测试好，能用的才发出去的。我们有那么笨到把坏的手机寄出去，让自己陷入现在这个困境吗？
然后我接着说：”我们也不是笨蛋，我们老板在这行做了十几年，他对这些情况也非常了解。“
”不要教训我，我敢肯定的说你不够23岁，对吗？ “ 想通过年龄测试我的工作经验？
”你错了，我26岁了。我并没有有教训你的意思，只是把情况告诉你“

”那也差不多了，我46了，在这行有17年了。“ 他说。”我每天都进口手机，从来没有从其他供应商得到任何的借口。除了你！！其他供应商都是承认错误。从来没有抱怨运输公司，而且那些箱子是好的。“
听了这里我就火大了。因为之前我的解释都是白费的了。他一直认为是我们的错就是我们的错，从来不设想我们的情况。箱子开过你知道吗？海关开箱子，肯定是沿着原来的痕迹开箱子的了，封箱也是如此。我们把封箱子寄货给我们货代，货代也要开箱子检查的。你看得出这开过箱子吗？你看不出来，这是你的问题，凭什么就咬定是我们的错？而且运输过程就算不开箱子，箱子被粗鲁的抛到地上都有可能出想摄像头BROKEN,机子开不机的情况。自己之前没有那个经验就一口咬人。
我说，我们并没有承认错误，只是并不是所有的都是我们的错。”
“我们每个月都进口2W台手机。bla blab la"
”Stop! 我们继续争论是没有任何意义的。” 他不停的在强调他的做手机的经验的，17年。
“是的。首先，不要和客人争吵。客人永远是对的，你没有听说过吗？” 是在暗示你是对的吗？
“ 听说过，但从来不认识这句话是对的。生意合作是建立在相互的利益和理解上。”我一直都不认为顾客是上帝。因为顾客是不能宠的。给他退一步，他就会进一步。商场如战场。我们给他接下了毫无赚头的单。他第二天就说再下一张单，但价格也要以前的价格。他真的以为我们是笨蛋了！！！

“这只是一个名言。并不意味它是对的。我意思是不要和我争吵。” 变得可快啊！刚刚还在暗示你永远是对的，所以不要和他争吵。
他继续说“ 我比你有经验，比你大，而你正在成长中！！”
“尽管你比你我大，比我有经验。你是我的客人，但是我们是不同的立场，我是供应商，你是买家！你当然是从你的立场上想问题。我们每天都出口手机到不同的国家，每天都会碰到不同的问题，当然对这些问题都积累着经验。我知道我不应该和你争吵。”
之后他就不回复我了。
我的性格总是那么的冲动，脾气一上来什么后果都不顾了。工作了2年了，还是如此。当客人说我是第一个和他争吵的人，我就觉得有点好笑了。笑的是我自己的冲动和幼稚的想法。总以为顾客能够理解我们的处境。可是似乎很难，他不管什么原因，认为是你的错就是你错的，再多的解释也改动不了他对我们的想法。正如同事所说，他要的是结果，而不是过程！

这个客人真的是一个老狐狸，太过狡猾，也太个无理。
他把不良品寄回来，我问他用什么寄。他说EMS。其他快递费用都很高。我再问他，什么时候到。他说，大概10天。我问，为什么那么久。他说，服务不一样。我气了。既然他知道EMS 的情况，为什么当时他质问我们收货为什么那么慢。:@
接单也烦恼，不接单也烦恼
也不想太在乎这个客人了，做了那么多，费了那么多神，还亏那么多。做了也等于白做。
他和我们合不合做，随他便把。
只有自嘲一下，看来我给客人留下了一个非常深刻的印象，做生意那么久第一个和他争吵的人。
发泄完毕，到此为止。
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后续：
谢谢大家一直的关注
我也并没有认为我和客人争吵是对的。这和我的性格有关，要强和冲动。学会不了低头。
也没有要求大家要学我一样，只是给大家和我自己一个借鉴。
无论如何，当和客人发生争吵时，还是尽量不要避免争吵。
直接给他一个解决方法是最快捷最妥当的方法。

bobshenzhen：写这么多？？呵呵

yuestar1010：:L 有单总比没单好啊~

ohaiyo：美国的客户是最恶心的~又要便宜又要质量好。还经常下单之后货不要~
我们公司的都不喜欢做美国客户的单~ 美国的单占10%的出口量却占了90%的投诉量

妃娥扑火：额……好长:L :L :L

bobshenzhen：写这么多？？呵呵

w2865u：
就当是为自己写日志好了，和这个客人太多纠结，一时也说不完

w2865u：
毕竟还是有好的美国客人。以前做跟单的时候，就数美国客人最好的了。可能产品不一样吧

w2865u：
一写就一发不可收拾，呵呵

gan_en21：这种客户太难缠.............
纠结

妃娥扑火：
嗯发泄哦

youliya：你是电话里用英语吵架的吗？
英语不错啊。

w2865u：
是的。所以以后不会和他过于解释什么，直接给他结果，接不接受，合不合作是他的事

chinajie：我也经常和我的印度客户吵架的我说我看不惯你和我说话的语气

w2865u：
不是通过电话啦，是在MSN聊的。而且惭愧的是，气起来，我连语法都顾不上了。所以语法都是错误百出，呵呵

w2865u：
正确！我也看不惯我那客人的语气。动不动就给我大写英语和来几个叹号

cathy86：我也跟客人吵过呢，那女人30多呢，吵完觉得很爽，哈哈

w2865u：
呵呵～怎么你给我的感觉是～吵架是一件好事呀～

sara218：你和他吵理由要充分啊！哈哈

5503285：写得不错啊！

单枞加苦丁：是挺长的，我跳着看的，是我都觉得那个美国佬有病！
我敬你，是因为你是我的客户，可你也i别因为你是我的客户，就当我是软柿子，可以随便捏！
NND！

w2865u：
或许你说得对，

w2865u：
颁你一个安慰奖

w2865u：
谢谢你的理解。

sohuren：老美呵呵接一个单提心吊胆

哆啦A梦21：说实话，我认真看完了。但是我觉得这也不能是客户的错，事实上他收到了10%的不良品，这是事实。买家是不能接受的。除非这10%的不良品是客户诓人的，否则你不能这样跟客户吵架，这会是你的失理。你纠着货运的原因撇清你们的责任实属不该，做为客户肯定会生气，肯定会火冒三丈。你应该去查下你们生产的过程验货的过程到底有没有问题，什么都有个万一，无论你老板做少年了，你们的工人也做了这么多年吗，难道你就100%保证你们的品质99%过关，未必。同时，你也要委碗的从客户处了解问题，怎么发现的，什么样的问题，将问题说清楚，并用图片记录下来以证明客户确认是收到了10%的不良品。确认OK，那么做为一个诚信的供应商，你们有理由权全负责，不管是不是货代的原因，海关的原因。如果是货代海关弄坏了产品，那也只能说你们没包装好。如果货代和海关那么容易弄坏产品，那么中国这么多的供应商不是每天为不良品头痛，没好日子过了？我觉得货代和海关弄坏的情况少见。
总之，跟客户吵架不对。要平静地沟通，双方协调来解决问题。

Daisy0904：严重同意#26的, 我也很认真仔细的看了LZ的对话,我也没有觉得客户错在哪里, 在吵架前你问自己一个问题, 你站在客户的角度去想过没有? 如果说运输过程中把产品搞坏了,唯一的说法就是包装不合格,LZ说产品检查没问题,包装没问题等于是在说产品到客户那没问题,那客户是在说谎,欺诈？所以客户生气有理由的, 不知道为什么这里有那么多人对美国客户的印象那么坏,也许这只能说明你对美国市场了解不深,从而对美国客户的要求不够了解, 你的产品定位是否符合当地市场要求呢, 大多数业务员是比较认可美国客户的,只要你的产品质量达到他的要求, 美国客户是我觉得最好沟通的,要求是严格,条款是多, 满足不了要求,一定不要承诺,出了问题, 客观看待,虚心沟通,问题可以解决的,他们一般不是无赖, 当然每个国家有好客户也有难缠的.
说得不对的,请见谅! 希望LZ早日解决问题, 下一个订单可能就有得赚了

w2865u：
谢谢你客观的评论。对于你的说法我也赞同，可是做了手机这行，才发现这并不是想得那么简单。可能行业不一样，产品不一样，处理方法的就不一样吧。因为我们出货前都拍照好给客人确认的
第一：我并没有说我在推卸责任。我向客人解释是，我们只承认一部分的错，例如IMEI号是错的，充电器不能用。这些是我们疏忽；但是对于机子开不了机，和摄像头BROKEN的责任不是我们的错。我们确实是测试过机子的功能能不能用的。而且我们不会犯到那么明显的错误，比如摄像头坏了，机子开不了机的问题。在做手机这行，我们也遇到过很多这种类似的情况，所以我们才根据我们的经验才得出这个结论这是运输导致的。可是客户把所有的错误归咎到我们身上，完全不听任何解释
第二：客人本来就100%知道这个手机在中国买手机出现这种情况是很正常的，这是他告诉我的。而且他也曾告诉我，他的另一个供应商之前提供手机的不良率是30%。才和我们合作的。我只能说出口黑莓手机到外国，不能100%保证手机不会出现问题。这和黑莓手机和这行业有关。我们能做的是把不良品降到最低。
第三：每个手机都是老板和两个同事亲自在办公室测试过。首先测试的是开机问题，难道他们没有发现这种问题吗？翻新机本来质量不好，经过快递的抛运，就很容易会出现开不了机子的情况。这和客人解释难道是我们的错了吗？可是客人完全不接受。
并不是我故意和客人争吵，只是无论如何解释，他都不接受，认为我们所说的都是废话。他只想到他自己，完全没有考虑到我们的立场。
只能说隔行如隔山吧

w2865u：
谢谢你的中肯评论
确实起初我是在怀疑客人说谎，因为他前后说话不一致；起初说80%的IMEI 码不对。我和他说IMEI码是我们老板亲自测试的。之后他又说手机充电器不能用，又说摄像头不能用。叫他拍照过来，他又说不用。你能说我不能怀疑这个客人吗？
至于包装，我们做那么久都是这样包装，之前从来没有听过出现那种如此严重的情况。至于产品我们老板真的很用心做这个客人，长期地合作下去，才亲自去跟单的。除了充电器的问题，我想老板不会犯手机开不了机子和摄像头坏了这种明显的错误。如此情况，我能不怀疑客人吗？海关，货代，我们是无法核查的。
无论如何，我把所有的疑问都压下来，去安慰客人。客人说： please don't give me any excuse, what you say are bullshit.
既然客户能理解那是手机正常问题，他做17年手机，像这种情况我想他也是知道的。既然知道，他就不想要我们任何的解释，只要结果----退回手机付双倍运费。而且下个订单要以那个价格来给他。这简直是无理的要求。偷鸡不成蚀把米？赚的本来就不多，难道还要亏本经营？
无论如此我们都做了最大的让步接受了，他是客人吗？
可是这次的让步并不是我们下次的妥协。

Melissa_Ma：1楼辛苦了，呼呼

尕狮子：LZ，首先颁发哥安慰奖给您!
看了26，27#的大师兄意见后，
有了小弟自己的愚见：
1.首先对待美国客人，真的要“当”自己错了吧~毕竟是客人。还期待以后的合作呢，希望下次不要那么diao就好~
2.跟客户！商量！一个合理的赔偿价格，必要时认认低微没什么，大丈夫能屈能伸。
3.把坏的货品跟货代索偿，要求货代也承担一定的责任。因为看了文章跟一些前辈的留言，都忽略了货代的责任和义务。
4.LZ有些做的很不错的，就像请求客人把不好的拍照过来，之类的按程序进行的ta就没门克扣了~
各位前辈不要见怪，小弟的愚见罢了。

w2865u：
谢谢你的意见。
毕竟我还是年少轻狂，还是不能忍，还是好强。呵呵
什么叫DIAO。我没有强求你接受我的观点
每个人的立场不同，想法不一样，处理方式就不同
另外，货代不会认帐的，只管出货，其余责任一概不负责。

yaoyao3276：为什么不用泡沫来包装?
泡沫比气泡袋更耐压,

Hutch：这简直是无理的要求 ---- why do you still meet his demand if you know he is not reasonable?

ChineseAngelica：
太固执了LZ
LS人家好言提醒你而已
你没必要再找更多的理由来敷衍
太多的理由只能给自己反省
别人没有义务和责任背负不良品
除非是客户自己的问题

vivianrou2：
其实我到很同意那一句“顾客是上帝”的，你想想上帝是什么样的，是宽厚的仁慈的，那个刁蛮人，称得上顾客吗？
你问他他所信任的上帝就是跟他一个脾气的？哈哈，那恐怕所以基督徒都要灭了他咯

加油，加油噢！

vivianrou2：不过，(*^__^*) 嘻嘻，真的还是要避免正面冲突的好

ling121：
LZ, 我的遭遇跟你一样！
我有个澳洲的客人也是如此，用年龄来衡量你的工作经验，最讨厌的就是他说我比你工作时间长，你还是小女孩一个，有好多东西你都不知道，我什么都知道:@ 。
我忍了几下，到最后还是爆发了，而且客人永远都不会承认自己是有错的。
客人说从来没有中国人这样跟他说话的，除了我！:Q 。

w2865u：
看来是同病相怜啊

brightfish：我跟印度阿三吵过好多回了。但单子却都是吵过后给我的。汗一滴

joanzhang0910：同楼上，有些客人也不能一味的迁就，该爆发的时候还是爆发下的好，还有就是先要发现问题的根源，再去吵，而且要抓住他的把柄的理由让他服你，不能一味的盲目的吵架只能伤了和气

viya1234567：我支持你，凭什么就一口咬定是我们的错，有些买家真的很过分。

xuxiaoxin：哈哈啊，我也和一个日本人吵架了，也是一副自己很了不起。很伟大的样子。
忙活了好久，国庆也没有放假，就因为被他拖着。结果什么也没有。郁闷。
后来实在是生气，因为他也在狂骂，我就什么都不管了，就一直和他理论，结果他说我不能这样不能那样，我就更疯了。
现在也没有觉得很可惜，真的是一个骗子。

blackhmily：:L 我也容易上火，跟客户吵架

sherryfcc：厉害。

feilao：哇，看来1楼真的很气哦！

w2865u：
现在不气了，仔细想想，自己也不对，应该避免和客人正面冲突

guo651342：把自己的产品做好事是必须的,选好的货代好的服务,给客户搞质量的产品是天经地义的e

fealin：
该说不的时候说不，
把话说出来，别去吵。……
冷他1-2天，他就会明白吧。O(∩_∩)O~

James-Bond：
:L :L
太长了，慢慢看下~

w2865u：
我没有去吵，准确来说争执。只是把我们的立场说出来。他不同意我的说法
现在我也懒得去和他说了，说了也是白说

SISTERSH：
还好啦。我们遇到的美国客户都很尊重人的，很礼貌，热情的、只能说每个客户的性格不一样吧

2009feifei：呵呵，，同感，有单烦，没单也烦，原来大家都一样的

尕狮子：唉，刁蛮的人很多，刁蛮的客人更多~
LZ，要好好加油哦~！
别为这个费心了，当做经验吧..

hwj24：大单啊，，，2W台，，估计1楼可以提个10W左右吧、？