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被客户投诉到boss真的十分郁闷一位澳洲客户

paradisekitty：被客户投诉到boss
真的十分郁闷，一位澳洲客户发了个邮件给我们老板，如下
WE NEED TO TALK, I LIKE YOU AND I AM PRETTY SURE YOU LIKE ME,I CERTAINLY KNOW YOU WANT TO DO MORE BUSINESS WITH US,I HAVE TO TELL YOU,JUST ABOUT EVERY EMAIL I GET FROM ×× UPSETS ME,INSULTS ME AND HER WAY IS NOT AT ALL FRIENDLY OR ACCEPTABLE TO ME,SHE WRITES WITH NO RESPECT FOR OUR SITUATION OR CARE,SHE IS ARROGANT AND RUDE,WE ARE IN TERRIBLE STRIFE WITH A 40% DEVALUATION SHE JUST SENDS NEW PRICES AND SAYS ACCEPT IT,MATE,I AM TELLING YOU SHE IS AFFECTING YOUR BUSINESS,CERTAINLY WITH ME THAT’S FOR SURE…….SHE MAKES ME FEEL EVERY ORDER……….WHY I AM STILL HERE,QUICK JUST FIND SOMEONE ELSE………GET RID OF HER AND FIND A NEW SUPPLIER.SHE CERTAINLY STOPS ME EVEN THINKING OF NEW ITEMS ,SORRY I HAVE TO TELL YOU,THIS P/I HAS ALLPRICES HIGHER….AND SHE JUST SENDS IT………PLEASE FIX IT.
看了真的很抓狂啊，非常不爽！:Q :Q
先交代一下，事情是起因是因为我们只是客户的代理，公开工厂的价格，收取10点。由于这个工厂报的是人民币价格，而且1月份到现在的汇率变动很大，我们当然是按汇率来给PI，然后给PI的时候跟他解析了价格上升了是因为汇率浮动，事实上工厂的人民币价格是没有变动的。我这样也是为了省事，因为汇率客户也可以自己去查，而且我们老板又不是第一次叫我这样做。可是客户的回复居然严重到简直侮辱了我.:Q :Q

hoffman：看看你们老板怎么说

xiemoli：我也想知道你老板怎么说的！
不过你既然看到这个信，是老板给你看的吗

binbinaiazi：看你老板怎么看
估计是直接说你一顿:L

皇家杀手：1楼冷静一下，我可以想象如果这封邮件是写给我的我会是什么感受！
但是既便如此，还是需要冷静去思考和解决问题！
为什么他会说你RUDE，这个词对于外国人来说只有你冒犯了他的情况下，才会用到!
还有告诉1楼一点，外国人的感情是很浮动的，我曾经和我现在最好的外国朋友
大吵了几架，但是最后只要我主动say sorry 和做点实际意义上的事情，他们都不回往心里去，
他们很容易被细节所激怒，但是也很容易被细节所打动！
（比如我在他PMT的时候送了她一盒子巧克力，5年了现在都还在给她的朋友说这件事）

phyllis87：
是啊，如果你们老板都没意见，就少理他.

bearbaby7：你给他的信是怎么写的？

paradisekitty：首先，很谢谢大家的回复。
老板11月份收到客户的这个邮件后，没有直接告诉我客户这样在他面前说我，只是给我回复如下：
I think that we should be more careful in communicating with our clients like ××who is suffering a lot by the devaluation of their AUD currency, specially when we talk about the new pricing. From now on, please explain him more clearly in case of some pricing matters, so that he can fully understand it first before you issue him the PI with the new pricing, OK?

Sometimes, he is confused to take us the supplier, not the agent for them working with small commission. Accordingly, he just take any price increase to be done by us, not by the supplier and now he has their local currency problem. We all should take care of his feeling more than anything else. I am sure that you understand this. Also please do not forget that we are not the supplier, but working for them as their agent, which means that we should support and assist them more 。
我当时收到这个邮件也觉得不知道为什么老板会这样发给我，蒙查查的。也没怎么放在心上。11月份老板还没有把客户邮件给我

paradisekitty：到昨天，我才收到老板给客户的邮件，告诉客户寄样品的单号，密送给我的（我也不知道为什么要密送，之前都是抄送的），我看了他们的历史邮件，就发现客户发了一封说我如何如何的邮件。
我看了心里很不是滋味，我都不知道我做错了什么，就算是因为价格问题，客户也不至于用那么狠的词来说我吧。我一直都在努力帮他做事，也没有发生过什么错误。特别是这个客户，因为从他之前的邮件，我就知道他对我有意见，很多都是由价格问题引起的（大家都知道原材料，汇率问题近1，2年都对价格影响很大），讨价还价，工厂不妥协，我们才更加不可能低于10个点的利润。还有些是因为客户要求索赔，就是客户零售出去的产品，他们那边的人单件买了，有些人因为某些问题退货（国外可能有7天出问题包换吧），然后就给了一些产品损坏图片，每个季度都给我们公司一个清单，说什么产品出现问题多少，然后直接从下一个订单中扣除我们货款，当然工厂是不会同意这样做的，因为是做批发的，价格不包含这些赔偿。我们只收10个点，也很难承担，就这个问题跟他讨论过很多遍，说我们不同意这样做，有些工厂就算同意，也要看到实物，客户说丢掉了。我不知道是不是因为这样客户觉得我rude或者怎么的。实际上我都没表达怎么冒犯他的话语。可能客户觉得每次我提出的提交他都得接受？可是我们何尝又不是每次都要接受工厂的条件呢。

paradisekitty：老板收到客户这样的邮件后，给客户回复如下：
First of all, I am personally sorry about this and I will seriously discuss with her immediately as I am sure that your attitute is too much to be accepted specially in this situation. However, she already worked with me for more than 2 years and she never made serious mistakes and anyone angry by her wrong attitute. I am afraid that when she deal with our suppliers, she face too much troubles and feel very disappointed and frustrated by their attitute. Actually, all the times when she talked with the suppliers for our business with you, she fight against them in case of the problem on behalf of×× and I appreciate this a lot as it will kill our nerves for sure.

From now on, if anything changes or happen, I will inform you first by myself.
我也很感谢我老板这样为我说话。昨天我一天心里都忐忑不安，我一直在想我是否真的做错了什么。客户对我的印象怎么会如此的差，我都在反省。也许这是文化的差异吧，客户会认为我某些话语不尊重他，可是我找不出是哪些话。我真的很怀疑的我英语能力了，我学习了那么多年的英语，居然能跟客户好好的沟通都做不到？
客户的话语太伤人了，我一想起就不止滋味。去年他还会发圣诞卡电子版过来，今年他特意不发了。然后我们老板发邮件的时候还只能密送给我。这真的让我感到很难过啊。

paradisekitty：
现在是老板直接跟客户沟通了，所以看来我也没什么机会主动去跟客户解析。因为现在客户也不会主动发邮件给我，而且说我如何如何的邮件不是直接发给我的，是发给老板的。我希望他是情绪一时激动说而已，可是问题是邮件上他居然提到每个订单每个邮件都让他有那样的想法，这样看来我真的不知道他是不是就说在他黑名单内了。

paradisekitty：
我给客户的信
Enclosed pls find the PI. Pls be advised that price changes a little bit due to the exchange rate, compared to your last order of Jan.

Pls arrange the downpayment. Production samples should be sent and confirmed by you to avoid any troubles.

Best regards,

chrislam：
你写的信件看起来态度有点硬，，呵呵呵，有时间委婉点讲明自己的立场下过可能会好点！

paradisekitty：我当时也很忙，也承认那时没有认真写好这个邮件。
我也不知道为什么老板直到昨天才密送那个邮件给我，昨天我给老板写了个邮件。

wzjudy85：
幸会！我也感觉LZ写邮件的态度有点硬的
价格直接在PI里改了就发给客人确认客人就会觉得你想加价就加价的感觉吧？
个人认为先把汇率讲明一月份是多少现在是多少涨动的%是多少
然后请客人check之后再确认之类的
把事情分析的稍微详细点然后再委婉地告诉客人价格变动了
是不是LZ太忙了邮件写那么短 :o

paradisekitty：:Q 我也搞不清楚当时就怎么就写了这个邮件，那就算我是有不对，没站在客户立场考虑，他也不用那样说我吧

犬夜叉：你们老板真好
我就直接被BOSS 骂得狗血淋头:L :L

犬夜叉：
:o :o 难道我看错了么

paradisekitty：看错什么了？那老板那么晚才密送给我那个邮件不知道是什么用意呢？

天空里的一片云：我觉得客人是有些冲动，而且不好说话，
我也觉得客人这样不商量就直接发邮件给你们老板，很讨厌。
但是，我也觉得LZ的邮件，和跟他的语气要稍微要婉转一些，和耐心一些。
这两年汇率的变化确实比较大，我经常调整汇率和价格，
但我次次都耐心和客人去沟通和解释，
没有客人投诉过，就连难搞的印度客人最后都接受了。
我觉得凡事应该两方面去考虑问题，说话的时候有时候也要站在客人的角度为他说一些话。
你维护自己的利益是无错的，但关键一定要耐心的去沟通，尽量不要带太多个人情感去谈判。

Michelle007：我也觉得LZ个客人讲话的语气太硬了点，本来提价的事情就是很难开口的事情。而LZ就直接把价格改在PI里面，也没过问客人同不同意，就要客人汇款，最后还加了个to avoid any troubles，如果我是你的客人，我也是会生气的，也是会直接找老板的。
忙并不能成为理由的。个人看法，呵呵。事情出了也没办法了，只能再发个邮件跟客人道个歉，慢慢的再改变客人对你的看法了。

sunnyuen：怎么说比说什么更重要, 你的邮件确实没有什么错的, 只是客户有点神经过敏.
既然他如此, 以后写信给他尽量用请求式, 而不是命令式. 不断改进吧.
更深的是文化的差异, 大家的思维是有差别的.

wwiinntt：

extrablue：老板写的那封信真叫人感动

Lucy0624：Enclosed pls find the PI. Pls be advised that price changes a little bit due to the exchange rate, compared to your last order of Jan.
Pls arrange the downpayment. Production samples should be sent and confirmed by you to avoid any troubles.(改成to make sure the factory will do the correct production或许好点 .)你这个trouble可能让客户觉得你认为他很trouble了..
Best regards,

格格ING：你老板好好。。

sarapeng：我也极度羡慕你有个这么好的老板，要我们老板，客人说炒，说不定就真炒了呢:L

hoastar：
1楼写的比较中立哈哈我个人认为但是客人有点太夸张了这样就到老板那告状
有时候我们客人认为自己这样表达没什么问题到客户那可能理解成另外一种意思了
说实在的你们老板真好不过老板应该也是看1楼的平时的表现才这么肯定1楼的努力而不是以客人的投诉为主了

XINBITIANGAO：1楼的邮件没什么问题啊,一般我也是这样的,,老板也真是个好老板,客户要找麻烦那是没办法的,支持这样的邮件简单明了.

lisa8099：LZ，四年前我也碰到和你一样的事情，客人也是发了一封投诉信到我们经理那儿，就是因为我在处理客人的索赔事件中语气强硬了一点，没答应赔钱给他
我们经理没有把这封投诉信转发给我，也没当面和我说，只是在开部门会议时和其他同事说了。
记得毛主席说的一句：有则改之，无则加勉。不要太难过了，下次注意点就行了

贝宝：咳, LZ冷静下吧. 我也曾经碰到过类似的事情. 客户是国外的,但是在中国有办事处.我和办事处那人关系就没搞好. 因为某件事,本是他的错,最后变成了我的错了,给他道歉.那个人也和老板打报告了.老板说的时候我还很委屈,心想,大不了这个单我不做了.后来仔细想想,客户毕竟是客户没必要赌气.不管怎样,语气是一定要注意的.

开心果sally：大不了被老板说，以后注意点吧！

天那你真高：女的才会对女的这么凶吧

jacklsg：1楼的BOSS是哪个国家的？

麦伤★FLY：