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客户拒绝没理由“屌丝”逆袭才是王道SORRY

斑马海外仓-贰婷：客户拒绝没理由，“屌丝”逆袭才是王道
SORRY，WE CAN NOT GIVE YOU THIS ORDER。”在外贸圈，客户的这句话对于业务员来说，就好比是晴天霹雳。久而久之，遇到心态消极的业务员甚至会对自己的职业技能产生怀疑。但事实上，在这个圈子，被拒绝几乎是家常便饭，只是看你如何去接受罢了。
据“外贸人的实操指南”——《C周刊》2013年4月刊报道：
“闯荡江湖”已久的料神SAM（下称Sam）认为，拒绝是一个相当有内涵的词语，怎样去正确解读才是关键。
“其实进口商说的不是‘NO’，而是‘NO FOR NOW（现在不行）’；也不是‘NEVER GIVE YOU ORDER’，而是‘NOT THIS TIME’。其实就是目前你的表现、信息、条件等，还没能发挥足够的能量去说服客户是否要下单给你。所以，面对客户的拒绝，不要轻易放弃。我的原则就是，宁可继续碰壁，也不坐以待毙。”他说。
Sam根据自己多年的经验，将客户拒绝的关键所在总结为：业务员对产品的了解，对潜在客户和市场行情的了解，业务员和潜在客户建立的信任度，业务员的销售技巧、态度和心态，以及你想要帮助客户的真诚和个人坚持。“其实这些都与价格无关，但很大一部分决定了客户是否愿意把订单下给你。”Sam对《C周刊》说。
心理：克服客户拒绝之持久战
拒绝虽然常常有，但在Sam看来，并不是无法克服。曾经，Sam有个西班牙的客户，从报价、打样到样品确认，客户对一切都表示很满意。在此之下，Sam就开始积极催客户下单，但结果出乎Sam的意料，客户告诉他：“我们老板不想更换供应商，因为合作一直很愉快。”听到这话，Sam很是无语，于是问道：“难道节省采购成本对你们公司来说没有吸引力吗？”谁知，客户并没回复。然而，就在客户这样消极应对的情况下，Sam依然没有放弃，他仍坚持每个月都发封邮件给客户，内容只是一些行情信息，从不追问是否有机会合作。“我想，商人嘛，既然暂时对新供应商没兴趣，那么对市场行情信息应该非常有兴趣。”他说。就这样坚持了七、八个月后的一天，Sam收到客户发的一封邮件，信中提到说他将来中国出差，顺便拜访一下Sam公司。“见到客户和他老板后，留给我的第一印象就是客户性格很开朗，但老板有些古板，对于问的问题，也都做了记录。”Sam对《C周刊》说。功夫不负有心人，在客户回国后不久，终于找Sam下了一个小柜的试订单。虽然单不大，但这场持久战让Sam打的颇有成就感。
探究：客户为什么拒绝我？
通过西班牙客户从拒绝到接受的经历，似乎激发了Sam对攻克这种“高难度”客户的热情和信心。于是，他将自己的经历和经验进行了总结分析。
首先，对于外贸业务员遭遇客户拒绝的情况，大概分为以下几种。
第一，客户不想更换供应商。因为更换供应商毕竟存在风险，尤其是对于新的供应商，可能会出现各种意想不到的问题。而很多不以价格为唯一导向的买家在现有供应商较为满意的情况下，则不会轻易替换供应商。对于这类客户，Sam表示，他们有时只是询问价格，了解行情，顺便再借机向现有的供应商压价。
第二，客户不信任你或者你们公司。Sam指出，有些出口商对自己公司的实力吹嘘的水分过多，但又没有真实可信的证据来印证，这会让人反感。加之相关网站做的很不专业，新闻内容陈旧。业务员对市场行情也不熟悉，推荐的产品定位不准，完全不符合市场需求。更有甚者以“check then reply you.”来回答客户，那么，客户对业务员乃至你们公司的印象必定会大打折扣，唯一的评价就是：“你，不够专业。”
第三，业务员不善于倾听客户需求，答非所问，沟通不畅。这种业务员，总是急于表达，而忘了倾听客户需求，邮件行文晦涩不畅，以致于客户所问的没有得到清楚的解答。
第四，质量较差或品质不稳定。
第五，价格与目前采购价相比无优势。
第六，付款方式死板、不能变通。“有些供应商只做T/T付款方式，甚至要求100%T/T。”Sam说。
第七，交货期太长。
应招：面对拒绝，看我如何应对
在所有客户拒绝的原因中，价格拒绝是让业务员最为困扰的问题。对于该如何应对，Sam认为可按如下几点去做。
一是要认真分析自己产品的定位和客户市场的行情。

在此过程中，业务员应该不断的询问自己：对客户市场了解吗？客户市场适合什么样的品质？自己的产品分哪些品质区间？产品定价对于客户的目标市场来说合理吗？客户市场常见哪些规格？“比如美国市场，就我做的产品来说，美国是一个产品质量参差不齐的市场。这个市场上，高端、中端和低端的客户都有，并不是大家一贯认为的采购数量大，以质量高档为主。而且美国也不一定就是最终的消费市场，很多美国的公司也是再转卖到南美。如果一味地给美国客户价格报得太高，反而得不偿失。做贸易首先要分清楚，哪类才是你的客户群，切忌眉毛胡子一把抓。”Sam说。
二是要稳定心态。
Sam告诉《C周刊》，很多外贸业务员都是被客户随便吓唬一下就自乱阵脚，立马给客户降价了。紧接而来的是面对客户一次又一次的还价，结果自己陷入泥潭。甚至有的业务员，为了接订单，价格都谈到成本价之下，最后还要贴港杂费，然后再自我安慰的说先把客户做起来。“作为业务员，千万不要为了接单而接单，这种急于接单的心态要不得，这是一种完全被拉到成本线的畸形竞争。做业务一定要有底线！只要你确信质量没问题，交期没问题，价格可以慢慢谈，千万不要为了接订单而去勉强接订单。否则只会占用资金，占用交期，浪费产能。”他说。
三是很多时候，客户不是真的拒绝，只是在虚张声势。
对于这种情况，Sam认为，这只是客户在故意制造议价僵局，想刺探你的反应。“其实这就好比一场心理战，我们把利润设想为城池。你赢了，那么保住的将是以后很长一段时间的安定。如果你稳不住输了，那么代价可能就不只是一城一池，而是今后无休止的割地求和。”Sam说。
四是业务员敏感度的修炼。
在Sam的微博里，经常有人发私信问他：“我们是工厂，很确信我的价格很有竞争力，可是客户还是拒绝我们，嫌价格太高。我应该怎么回复呢？”Sam表示，很多业务员在遭遇客户如此拒绝后会很泄气，不知如何是好。而这个时候，如果找不到这个客户拒绝的真正原因，可能就会导致该市场一揽子客户也会嫌你价格太高。所以Sam认为，如果一个市场上的客户都说价格相差太大、价格太高的话，那么这类业务员就需要加强对市场或者行业信息敏感度的修炼。“如果确信价格有绝对的竞争力，那么只有两种可能：要么是你的产品规格已经跟不上目前的市场变化，要么是有些同行在偷工减料。”他说。
五是适时考虑重新报价，但千万不要无条件降价。
Sam坚信，价格并不是客户下订单的唯一因素。如果质量和服务没有问题，只是这次价格报的过高而令客户无法接受的话，那么其实双方还有机会合作，最多就是在下次报价时，通过低价去吸引客户。“对于客户来说，永远都不会跟你合作的原因，要么是质量有问题，要么是服务太差，没有诚信，交货期严重拖延，因此不信任你和你的公司。如果决定想要通过降价去重新争取，则一定要注意方法和策略。尽量努力让客户同意在付款方式、交期和数量上给予一定妥协，然后再给出让价，我很少会无条件降价去迎合客户。”Sam对《C周刊》说。
六是酌情提供一些更宽松的付款方式。
Sam指出，很多进口商和客户约定的付款方式都是发货后30天甚至60天收款，实际上就是一个常见的赊销credit。“如果你可以在保证收汇安全的情况下，抛出一个更有竞争力的付款方式，我想这也是相当有力度的，如远期LC。”他说。
破功：精准掌握客户需求，要比客户更专业
如何让自己不被客户拒绝对业务员来说非常重要，而如何应对客户的拒绝，以及在此过程中都该注意哪些问题更是一门必修课，Sam根据自己多年的经验对《C周刊》总结了几个要点。
1、从业务商谈一开始，业务员就要注意倾听客户的需求，以避免陷入在没搞清客户需求的情况下向客户胡乱推荐产品的囧境；
2、尽可能多的调查了解客户信息；
3、多向客户提问，同时获取更多的客户信息和准确需求；
4、充分了解你所销售的产品，熟悉产品从生产到销售的各个环节，在客户面前你要做到比客户更专业；
5、第一次报价一定要谨慎，且千万不要忘记注明付款方式；
6、当遭到客户拒绝时，先调整心情，再处理问题，不要带着情绪去处理问题；
7、不轻易放弃，拒绝后应继续尝试去破冰。同时保持礼貌，言辞平和，千万不要死缠烂打，引起客户反感；
8、要始终相信自己的产品最好的，并保持自己的专业态度。这种信心或者说“能量”客户会感觉到，但语言不要过于夸张或空洞；
9、平时可先建立客户拒绝预防机制，即事先想好当你遇到各种情况时该如何应对。