对于客户无理要求我们应该如何让他满意偶然的一

xie_yingli：对于客户无理要求，我们应该如何让他满意
偶然的一次机会，认识一位台湾客户，经过一年多的联系，6月份终于签单，这个客户也是我自己联系的，因为这个产品是我自己学习，自己找工厂等一系列环节都是我自己做得，所以经理问的特别少。
第一单特别顺利，然后接着又签第二单，第二单签完后，客户提出分别要晚装10天左右，行情下跌，可是我们觉得客户还不错，所以和货物供应方联系后，同意。就这样第一批货物出了，没有异议。
第二批，货物从广州装运，到香港转船，已经离开广州，客户打电话告诉我，希望我的这批货物再晚装几天，我说提单已经传真，上面的日期就是货物离港的日期，他说货物要经过香港，希望能不能在香港配另外的船，因为下午已经下班，我说：我明天早晨上班就和我代理联系此事宜，到时尽快答复，不能保证一定可以，但是会尽力。完后通话结束。等一会，客户又打电话，说如果尽力不行，那就算了，他去说服客户。
当时我想，客户这个要求提得有点不合乎情理，1）本来已经延期时间比较长，而货物早都到达黄埔，晚装会增加费用，这个暂且不说，我们既然同意，也就不会在乎费用，在乎的是长期合作。2）第二次的延期客户完全可以自己解决，一口回绝他的客户不可能。如果总是延期的话，会助长客户的一种情绪，让他总觉得货物时可以延期的。这样无形之中我们承担的风险大，如果行情下跌，客户不要货物的话，我们损失很大。就这样告诉了客户，一切都ok.
就在我们觉得一切都顺利的时候，最终客户却告诉我的客户，目的港申请14天的免箱租，可是没有超过14天，却有费用。我就和代理联系，代理告诉我14天免箱租的含义，说14天之内，箱子使用免费，但是在前七天必须把箱子拖走，要不然会收码头费用。我们告知客户和最终客户联系。好像一切都趋于平静，我们收到了货款。
就在觉得一切都似乎顺利的时候，他的文件小姐msn告诉我：客户扣了他们100多美金，都是滞延费，我告诉她，说客户做得有点过分。我就看她说出来又什么目的，后来她终于说出自己的意思，难道这个钱就让我们这样认了。我们经理说如果她再说的话，就说我们各自承担一半。我给我们经理说不行。我回答那位小姐说：我们做得和前几次没有什么区别，都一样，而且以前做都非常顺利的，出现这样的情况我也觉得比较不舒服，那以后我就尽量在价格上给你优惠。而且以前提出的晚装什么的，我们都尽力做到你们满意，以后我们再努力，争取任何差错都不要。她听了，说，明白。
现在我们还在谈订单，努力做得更好。从这件事情，我总结出：如果一个很挑剔，同时又很谨慎的客户，你一定要尽力把任何事情做好，对自己也是一个锻炼。当你说的他哑口无言，做事又令他满意的时候，证明自己有能力，而且能让你的客户信服，订单也会源源不断。
客户也是要有选择的，永远记住，10%的客户创造90%的利润。90%的客户仅仅创造10%的利润，这是90/10原则。
以上供大家参考。
2005-12-20

Haks：2005-12-20?这表示什么?

xie_yingli：那是我文章写的日期。

leavelove：这篇文章很有教育意义。