茂林修竹：质量不过关，叫我拿什么去真诚？去坚持？
毕业出来在这个公司做外贸三个半月了，接到了两个样品单，一个样品单已经下单，另一个，要求退款。现在就是因为这要求退款的客户（暂时就叫他Jason吧）弄得我不想再在消费电子这行了。
我们公司主要做U盘和闪存卡，MP3/4这些。争取到Jason完全是由于我自己的表现。我给他发了开发信，然后他就在阿里旺旺上找到我，问我们闪存卡的适配器的报价，我当时也不知道适配器到底是什么，以为也是一种卡，就连续问他要几GB的。
茂林修竹：质量不过关，叫我拿什么去真诚？去坚持？
他估计很无语，最后就说，好吧，那我要8G的适配器，那会儿我们老板娘才告诉我原来适配器和卡不是一回事，适配器不分容量的。罢，我给他报了价。然后我告诉他如果要10k的适配器的话，价格可以再减。他说他可以买10K,于是我又报了价。接着对话如下(j是他，m是我)
j: What about 1GB?
m：The price for adaptors has nothing to do with whether it is 1GB or 8GB.
j：Why were u asking then when I mentioned 3 times I need adaptor?
m: Sorry, I didn’t see clearly then. I thought you want memory cards
吸血鬼Edward：heh
这就是市场营销的本事了。
茂林修竹：质量不过关，叫我拿什么去真诚？去坚持？
他又再问那你们的卡价格怎样，我再次报了。然后他就不说话了。过了几分钟，他发过来这么一句话：i will wait for ur better price. really impressed the way u communicated.
Me: What’s weird about the way I communicated?(我知道他是夸我的，我装糊涂所以这么问)
j：You communicated very good. I appreciate.
m: why? You think that is good?
J: ye so, whats wrong with ur way?? Although your price is not good, u were polite all way. Thanks.
M: I thank you too.
茂林修竹：质量不过关，叫我拿什么去真诚？去坚持？
M：U often met impolite salesmen?
J: I have just sorted out one. It’s ur way of writing which speaks about u, as u can see or listen the other person at that time.
M: Thanks
然后他又问我我们的卡的价格。接下来好长一段时间再没理我。我还想他是不是要故意奉承我，好让我给他申请低价格。可是过了一周，他给我发邮件了，问我“我们那天说的卡的价格是多少？”我回了。然后又没音信。我也不好意思去问他。但是过了一周，他又在阿里旺旺上找我了。
茂林修竹：质量不过关，叫我拿什么去真诚？去坚持？
j: do u think it’s a real product
（这是最让我纠结的问题。可以说我们的U盘我来这么久就没看到过是原装的，从来都是仿的。但老板娘交代在这个问题上，客户如果不问，我们就不说。客户如果问了，通通回答原装）
m: Sorry? U mean? （再次装糊涂）
J: is it ORIGINAL sandisk product or good quality（Nice guy. 给我台阶下）
m: good quality, I have to say.
J: what about original, if u have got
茂林修竹：M: If u want original products these days, my suggestion is that you can go to find Sandisk or its agents.
Sorry. I am honest with u
J: yea i know, thats why i m asking u
M: Sir, truth is I don't know much abt the tech. I am just a salesman. Original or not, our boss says that the quality is almost the same. In Shenzhen, copy ones are dominant. Even I myself don't know how to distinguish between origianl or the copy. Dominant? I don't know whether it is a proper word. U know what I mean?
茂林修竹：J: i purchased few from 3 or 4 different suppliers, but unfortunately they printed 16gb, computer shows 16gb but when check or tried to copy data it was 1gb or less.
thats why i dont know who should i trust
M: As far as I know, such things seldom happen with our products. even if it indeed happened, u can exchange a new one with us or alternatively we can fix it for you.
J: its ok if it is 1 or 2 in 100 pcs. if all are like this how can u cope ? what can u do, then.
茂林修竹：j: thats why i was asking about paypal and aliexpress. atleast u can dispute.
M: Ok, let me ask whether "all are like this" ever happened. Plz wait.
M: I have asked. answer is we provide real capacity. So even if our boss doesn't know how we can cope if "all are like this" cos we have never met such kind of situation
j: if i send some of my friend to u in shenzen can u guide him and provide him good stuff.
M: Sure
茂林修竹：j: ok, whats ur name, address and number and how & when can he contact you. means when u r available
接下来，大家都能知道，我们谈妥了，第三天他打样品费过来了，并发邮件以及在messenger上反复交代我他对产品的要求。
”just make sure full capacity and class 6. THIS IS MY MAIN CONCERN.”
我隐隐地觉得有点不安，因此也一再向我们老板强调客户的要求。我说一定要给他好质量的卡。老板回答“明白”。既然老板这样说了，我就以为他会安排好货给Jason的，心也就稍微踏实点了。
茂林修竹：然后就是等待、发货。过了一阵子，我在DHL上给他查的时候发现他的货在英国的一个地方滞留了，于是发邮件提醒他去取。没回音。再发邮件。还是没回音。后来过了好久，货才到他手上。他告诉我给他寄货时候邮编弄错了（我们的错），他还为这多付了80美元才拿到货。但是更要命的是（也是我最担心的），他用软件测出来样品完全不合格。不安应验了，我的心顿时啊。
茂林修竹：然后跟老板说了问题，把Jason用的软件发给老板，老板看了，说：那种软件我们的产品基本上都通不过。让他退回来吧。（插一句：我们老板不是好说话的人，我跟老板反映问题时候的确为Jason捏了一把汗。但这次他这么爽快就答应退货, 不幸中的万幸啊）然后立马给Jason发了封邮件，通知他退货地址。
但是到了第二天，悲剧再次发生了。
茂林修竹：我去问老板娘运费退不退（我多么希望能退啊，就那么点钱，你小气什么），她居然改口了！
她说什么时候说过退款，不退！顶多把货寄回来，我们帮他修。
我当时那颗心啊，被哗地浇了一盆凉水，但还是鼓起勇气说：XXX说我们的产品通不过他的测试的。
老板娘不耐烦：我不是跟你说了吗？叫他寄回来，我们帮他修。他开始买卡时候也没说要测试啊。
我早前见识过了老板娘生气会是什么样子，所以就没跟她争下去，只是暗自想，这还能怎么修，怎么弄都通不过他的测试的，除非你给他换原装的。
茂林修竹：没办法，只好硬着头皮写了一封连自己都看不下去的信给Jason，告诉他：我们不能退款，因为“你买卡时没告诉我们你要用软件测”，我们能做的只是帮你修，修了能不能通过你的软件测试我们不敢保证。
我相信大家应该和我一样都看不下去. 我们实在理屈，连小孩子都知道怎么样反驳。结果Jason怎么回的，大家也能猜到。最后一句是：i don’t need fixed cards which u urself r not sure.
我再请示老板该怎么办。老板说：你跟他说你再和经理申请一下。我就这样回复Jason了。但是我等了一下午，直到下班都没等到老板的回复。
茂林修竹：晚上回家路上，我一直想自己该怎么办。想来想去，觉得要老板退款现在是无望了，我干脆辞职算了，Jason的钱我自己来还，那些样品归我。于是回到家就给朋友打电话，到处借钱。我的两个朋友知道我借钱的原因了，都跟我说这不应该是你的责任，要赔也是你们公司赔。然后给我出谋划策怎么说服老板让他退这笔钱。挂了电话，我也觉得朋友说的有道理。于是，一直讨厌写作文的我开始了写劝老板退钱的论说文，晓老板以情，动老板以理。然后发给了老板才睡觉。
茂林修竹：第二天到了公司，打开电脑，等啊等，老板就是没回信。我沉不住气了，就去问他收到我的信息没。回：收到了，在商量
还在商量！我觉得看了我写的论说文之后，应该任谁都不好意思再说不退钱了吧. 可是居然还要商量。
过了不一会儿，他回了：退钱可以，可是现在货退不回来啊。我上次一美国单子四月份退的，现在还没收到，被海关没收了。只要能收到货，就退钱。
又过了一会儿，他又说：XXX, 这件事你不用管了，交给YYY（老板娘）吧。让你那客户直接找她，说她是负责售后服务的。她会帮你处理好的
茂林修竹：我听了稍微舒服点，至少答应退款了。把Jason发我的信转给了老板娘，也通知了Jason去找她，只不过我很是纳闷，除了退款或者换好的产品外在这件事情上还能有什么办法“处理好”。难道老板娘是天才？
于是无计可施的我就只能空对着电脑想象着老板娘邮件上“虐待”Jason的样子，难过但又没办法。
第二天，Jason给我回信了：but i have purchased from u, n no contact from her.
我立刻回复：U r right. Let's talk on trade manager, OK?
然后QQ上找老板，对话大致如下
我：XXX，那个退货地址是不是随时都可以寄？或者近期有效？
茂林修竹：他：随时可以
我：我待会儿跟客户说，我会先尽最大努力说服他不要退货。但是万一还是说服不了，那我就让他寄回来。然后三个月到，我们就三个月后给他退款，四个月到，我们就四个月后给他退款。反正多久收到，我们就多久给他退款。这样行吧？
他：好的，尽快处理。
过了一会儿
他：腾出时间开发新客户吧。别太浪费时间。
我：我知道。但是后续的事情我也得好好解决啊
他：你可以直接让他找YYY（老板娘）.
我：他不找YYY，认定我了
他：你告诉他你不负责售后
我：该说的都说了
茂林修竹：他：你们现在没什么经验，只能把时间浪费，事情越弄越糟糕。总是搅和这些，浪费业务时间。现在你的销售额是最低的。
我：我明白。但是我也总得尽我最大努力对我接手的客户负责啊
他：这个不用你太负责了！公司会对客人负责！不是不给他退，我最多的时候一次退过XX多万！看情况的。现在情况特殊。你面子上说的过去就行了。不用和他纠缠。（这叫Jason纠缠?? 还有，美国那么大的单子你都能退，为什么要为难我和Jason？）
他：你为他想东想西，他不见得认为你好，只会认为你不专业。
茂林修竹：我：嗯。那就这样吧。我先说服，说服不了就让他寄货过来，什么时候收到货，就什么时候退款。实在还要纠缠，就让他再去找XXX。（老天在上，我不是真心说Jason纠缠的，这只是一个策略罢了）
他：你直接让他邮寄香港地址吧。
他：说话要客气。（到底是谁说话不客气??）
他：毕竟是客户。
他：而且什么事别让客人着急。(到底是谁让客户着急??)
他：我们一定会妥善解决。
我：好。只要你说会妥善解决，我就有底气了
我：那我就直接让他寄货过来了
他：恩，抓紧时间谈新单。(谈单底气打哪儿来？)
茂林修竹：这样一来，我终于可以松口气了，马上给Jason回了信，本来标题是想写”GOOD NEWS”再来个感叹号的，但我怕邮件让老板看到了他会气得改变主意，于是便只是用非常平淡的语气通知Jason：经理现在答应退款了，你把货寄过来吧。
只不过直到我写这件事这会儿，Jason都还没有给我回邮件。难过……
茂林修竹：经历了这件事，我在公司上班怎么也提不起精神。我的另外一个下了样品单的客户昨天给我下单了，我也高兴不怎么起来。谁知道他的这批货会不会又出问题呢？ 我有时还真希望他别给我下单了。
都说业务员要真诚。我是再同意不过的。当初争取到Jason就是因为我真诚。可是现在叫我拿什么去跟我以后的客户真诚？
茂林修竹：业务员还要坚持。昨天我还在外贸路上看到了某位强人发的帖子说自己是如何跟踪了一个客户八个月才成功的故事。很敬佩ta，但是我问自己：我拿什么去坚持？如果我也这么坚持，客户终于被我感动了，给我下单了，结果买回去发现产品不合格，客户会是什么心情？我又会是什么心情？
在公司呆了这么久，一般回了客户的询盘后，客户如果不再理我，我很少会去缠客户。好歹要给我缠的底气啊
茂林修竹：我也不是没有有意向的客户，一个斯里兰卡客户都说要买了，也是跟Jason一样，以前有被骗的经历，但是他说他很信任我，他这么跟我说：Our committee said not buy, not buy. But I told them this time I’ll take a risk. I hope u won’t let me down. 我又觉得心虚，所以没信誓旦旦说“Don’t worry. Absolutely I won’t let u down.” 只是说”I’ll do my best”. 虽然现在他没理我了，但我知道，只要我坚持，我就能拿到这个单。
我都放弃了。因为有心理障碍，因为对产品没办法自信。因为不想找客户的骂。
茂林修竹：我也了解业务员要有危机处理的能力，但，出问题了就把客户撂在一边，对客户的投诉不闻不问，或者是反过来还怪客户（譬如我们老板娘），不是危机处理。危机处理是指让客户满意的同时，使公司损失最小。危机处理得好，客户仍然会继续找你合作。
前天看到外贸路上一位自己开公司的前辈回复给一位接到单子的同行的帖子，他说：接到单是好事，不过按时按质交货更重要。
这句话一下子就触痛了我最近敏感的神经，当时只一个感叹，要是有这位前辈当我的老板，我该多么幸福。
茂林修竹：赚钱的确重要，可是客户才是是我们的衣食父母啊。没有客户或者只有一锤子买卖的客户，只会让赚钱路越走越艰辛。
End：After several days of inner struggle，yesterday I quit my job at this company, b/c don’t want let more people down who trust me
wenwenzhuoyu：支持1楼，再次支持1楼！
茂林修竹：谢谢，非常感谢
mandy0705：不敢说深切理会1楼无奈的心情，但是我也一向认为只有质量合格，才有资格跟客户谈保质。
支持1楼，是我我也辞！
茂林修竹：
其实公司的同事都说整个电子行业市场那个很乱。有时老板估计也很无奈。拿同事的话说“客户总想用C品质的钱买A品质的东西”
茂林修竹：
她还说这个东西“你不卖总有别人卖”
yoyo698：我也遇到跟1楼一样的情况，偶好不容易开发的新客人，联系两个月不到就下单，多好的客人啊
很有素养的，NND，那个死老板居然说话像放P，答应的事情不做到，质量不过关。真是超级无语，
奸商！！！！
好老板都去哪里了？？
wpwpwpwp126：完全支持LZ，中国的小企业都这样
yoyo698：恩，出了问题，苦的是我们啊，有时候真想一走了之，但是想想又有点不负责任，都怪自己太善良了
米莉：像你碰到的这个问题我想是不应该由你来承担那些费用的，至于客人为什么要要求退款，这其中肯定是还有一些其他问题吧。那我想知道的是这件事情后来是怎么得以处理了，还有客人那边是怎么答复的呢
茂林修竹：
客人要求退款，是因为我们最初答应了他的几项产品要求，结果发过去的样品他用软件测出来完全不合格。老板自己也说了，用那个软件测我们的产品基本通不过。所以在这件事上我那位客户是绝对没有问题的。
怎么处理的就如我说的，我最后告诉Jason我们可以退款了，也告诉了他退货地址。（香港的）但是直到我走之前，Jason都没再给我回复。
一个死人：任何销售
最终都终将以产品质量说话
joanna860813：这样的老板，只能是自毁前程。希望1楼下一份工作会遇到明主。
yoyo698：这样的老板生意是做不大的！！
Curtis126：发现我有与你类似的经历，业务永远夹在中间，那是多么的无奈啊~
茂林修竹：
让员工为难，实在是不明智（除非的确是业务员本身的错）
所以我很期待下一个老板是个负责任的老板
茂林修竹：出了问题。老板该做的是协助业务员解决问题，不是为难ta
kelly-xun：我还是碰到了一个好老板。质量一定要过关。这也是他所要求的。不求只发一次财.
茂林修竹：
羡慕Ing
我总觉得如今要找到一个“不求只发一次财”的老板很难
祝我好运吧
jackie112255：哎.做外贸需要上司的支持,产品有优势才行哦.我们业务员开发出来一个客户也不容易呀..加油吧.
蝼蚁：这种公司做下去不是找罪受么。
chenxiyuan：这种问题其实很普遍，老板们都是生意人，不做赔钱的买卖，你可以骂他们目光短浅，但这就是这个功利时代的作风。
你无法改变老板的生意观，但可以找到折中的方案，拿我来说吧，6月份一批货有两个规格质量不合格，客户要求退货，老板不同意；我是这么处理的，一方面说服客户再下一张单，另一方面拿这个单做条件，要求老板置换不合格的两个规格。当然这是在第二批货质量能保证的前提下。
另外，感觉这位兄弟的英文不错，思路清晰，是个可造之材
d-will：
能骗一个算1个啊 加油~~~~~
茂林修竹：
是个好办法。
但是我看你们老板也是个不太负责的人，谁知道他会不会保证第二批货的质量呢？到那个时候你岂不是越陷越深？
君豪007：:( :( :(
cocozhao1988：
正在看第二部，先把第三部看了。第一部看了两遍了，因为第一遍没看全。超级喜欢这个吸血鬼狼族的故事啦
Halliluja：顶你!
chenxiyuan：
当然，这是在质量可控的前提下，质量问题的原因已查明（其实是老板的错，他擅自增加了一个配件的厚度:Q ），原先那个不负责任的生管也换掉了。
今天客户发邮件要求赔偿他的运费和关税，被我以冲抵材料成本上涨拒绝了他还想追加订单，要求我保证以后出现质量问题会赔偿全部费用
你这个情况是质量标准的问题，你们老板卖仿货没错，错就错在拿仿货当正货卖，明知不达标还卖给人家。而你自己则没有把握好产品的质量档次，不要去问生意人质量好不好（肯定跟你说好了;P ）
个人感觉你的性格和价值观更适合大公司或者外企，对于中小企业而言，你太端庄贤良了
wanlu851：
lz，你是营销专业毕业的吧？赞！！
茂林修竹：
我才不端庄贤良呢!我只是觉得对不起客户了么。他那么信任我。
还有，这位童鞋我发现你每天都嘻嘻哈哈的。
amygoer：哎 看来1楼能力还是颇强 这样就把单接了。
cocozhao1988：
估计俄要面临和你一样的处境了，可能要成了老板只做一次买卖的bangxiong。老板人很好，客户也很好，只是俄的价报低了，估计要达到客户的质量要求我们会亏本的，但老板再好也不可能做亏本买卖啊:Q
chenxiyuan：
好吧，我承认我有点小儿嘻哈症但是这位童鞋，老师说不能歧视残疾人的。
你觉得对不起客户，这点可以理解，从道义上讲，我也觉得我们老板应该赔偿客户的全部损失。但商场上，双方寻求的是利益的平衡，而不是道义上的公平。我觉得如果你继续从事这一行，还是应该多从利益的角度考虑问题，当然，诚信还是要坚持的，老师说不能骗人的
茂林修竹：
我也知道要从利益的角度去考虑问题。但是从“长远的利益角度"看，在我的这件事上，退款或者换好质量的产品不是更好吗？
我的这位客户是英国的，一开始是要求退款的，我也告诉了他退货地址（一开始老板答应退款的时候），但后来他想了想又改变了主意，问我能不能给他换true cards. 他是这样说的, The reason: I want to do business with u.
当然，你也可以像我们老板这样思维：话说得好听！我见过比他能说100倍的。
这个，个人感觉评估不一样吧。但根据一直以来我和他的聊天，他的言谈，我相信我的客户是说的真心话。
如果我是老板，我会坚决的给他换，即使是暂时的亏本也要换，然后我相信他会下大单。到时候，当初亏了的那点利益算什么？
我觉得商场上，我们不仅要赢得客户的信任，我们自己也要有胆去信任客户。(当然不是盲目去信任，要在判断的基础上）
茂林修竹：
我们老板和老板娘也一致认为我总是为客户想得多，老板娘也曾经带着怀疑的表情问我：XX，你觉得你适合做外贸吗？
但是，我一直笃信：你不为客户想东想西，只想着他的money, 那他凭什么要相信你的话，然后下单给你？你是客户，你会不愿意和一个为你着想的人合作？
我也不是说胳膊肘要一味的往外拐，毕竟公司亏钱了，那我的薪水谁发呀？只是我觉得trade，如果你想做大做强，还是要长远一点看。暂时不赚那么多或者有时还赔点小钱，对比以后的赚大钱，算得了什么呢？
brightfish：质量真的是很重要。你再好的价格，如果质量不合格。这个客人就只能单刀切
dongkou2010：usb界就是这样的，质量参差不齐
茂林修竹：
什么是“客人单刀切”？
深蓝色酸奶：额，产品首先就不过关呀！1楼你加油吧，错不在你。
eleavy：LZ天真
LZ很天真！
jennysf：
LZ不是你老板不真诚什么的,是你老板的境界已经到顶了.他处在他的位置已经做了"最好"的处理,当然这最好得打问号..从你老板的角度来看,他这样说这样做已经很"不错了"
LZ主要是经验还不多,,,多了就能调控自如或把人的意思或话分开来看和处理了...
文章首发表于：2010-9-11 12:44
