客户太难缠快气疯了怎么办生活中没有人愿意

Dimark外贸建站：客户太难缠，快气疯了，怎么办？
生活中没有人愿意与难缠的人打交道，遇到这样的人，我们通常是唯恐避之不及。同理，在生意场上我们当然也不愿意遇到难缠的客户。但是，很多时候，不论我们做的产品介绍多么精彩，提供的服务多么贴心，我们却总会遇到一些难搞的用户，令我们抓狂：有些客户极其挑剔，总能在产品或服务的细节方面发现毛病和缺点，并对销售人员采取苛刻、强硬的态度；有些客户犹豫不决，经常拖延，迟迟都不能下购买的决定；有些客户傲慢无礼，自视甚高，确信自己是对的，而且基本上不可能改变他的看法。
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但是，常言道，客户是上帝，客户是“衣食父母”, 做生意，客户就意味着利益所在，面对难缠的客户不是只有头疼不已，其实，只要方法用的恰当，我们仍能巧妙地应付这些难缠的客户。下面我就为大家分享7大顶级“攻心术”，助你摆平一切难缠客户，将他们转化成订单。
1. 将客户的想法和感觉，给客户重复讲一次
试想一下，当你感到沮丧的时候，这时如果有人走过来，对你说，“I understand”，你会觉得好过一些吗？我不这么认为。而且，这种空泛的回应并没有任何实质性的作用。我们不妨看看以下这个情景：

客户: "I'm frustrated because we have a limited budget and you're unwilling to offer us a discount."
业务经理: "I understand, but …”

很明显，这样的对话不会产生理想的结果。
相反，你应该向将客户的想法和感觉，给客户重复讲一次。这种方法的精髓在于，通过理解客户的用词和他们的身体语言来理解客户的真正想法。然后，将客户的想法和感觉，给客户重复讲一次。比如，以上的这个情景，你可以这样处理：

客户: "I'm frustrated because we have a limited budget and you're unwilling to offer us a discount."

业务经理: "So, what I'm hearing is that our pricing is a barrier for your business. Your budget is tight, and I'm not offering a discount that meets your needs. Is that correct?"

当然，如果你未能充分理解客户的真正想法，你可以大胆向客户要求，你可以说：“Tell me more, so I can better understand.”另外，还有一点非常重要，就是永远不要向客户保证你会解决某个问题 - 因为你可能无法做到。请记住，你的目标是让你的客户感受到，你有认真聆听他的需求，你对他是重视的。
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2. 理解顾客的思维模式
所谓的思维模式，就是说人会根据他们各自的世界观和经验做出决定和判断。在很多情况下，客观事实对我们做决定没有什么大影响。相反，我们通过自己的思维模式来进行决策，并根据我们已有的知识来形成自己的观点。

如果你的客户反复问：“What's the catch？"，而且不断地改变你们约见的时间，迟迟都不下购买的决定，这个时候，如果你说：“You've already purchased a year's subscription of this marketing software. Can we move forward?”, 那么你的客户可能已经不知不觉陷入了一个陷阱---卖家并没有履行他的承诺。有了这次教训，你的客户对你会更加警惕。

相反，你可以向客户询问问题以了解其忧虑的根源。下面的问题可以帮助您的客户放松心态，并了解他们为什么不愿意购买：

"I'd like to understand. Tell me more about why you're skeptical."
"What can I do to relieve your fears?"
"How can I help you feel comfortable enough to move forward?"

这些问题还可以转移客户的注意力：从认为你是一个不靠谱的人，到主动思考他们还需要什么理由，来购买。
3. 保持“空杯”的心态
无论你面对何种情况，都要保持“空杯”的心态。当你采用这种思维方式时，你会用“不知道”的心态展开和客户的每一次对话，这样你就不会先入为主，认为客户本应这样做，本应那样做。看看以下的情形，你是不是很熟悉？
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客户本来就应该清楚，他们到下个季度，预算才会比较充足。

客户本来就应该要读我发给他们的电子邮件，上面不是写明白，他们的折扣已经到期了吗。

客户不应该老是想着，我每周都会为他们提供咨询的服务。

这种“应该”“本来”的想法，会将你置于客户的对立面，相当危险。我们可能是各自产品或者服务的专家，也可能是客户服务的专家，但我们却不是此时此刻，坐在我们对面的客户的专家，我们并没有比客户更加了解他们自己的情况和形势。

所以，不要说对你的客户说，“You told me you wanted to increase your inbound lead generation by 20% by the end of this month, and these delays won't make this possible”，你应该保持空杯的态度，忘记他们本应该做的事情，并将每次谈话视为一个亟待解决的新难题。
4. 克服恐惧
人类的很多反应都是基于对负面结果的恐惧而做出的。通常，在恐惧感的驱使下，我们会想要控制身边的事物。如果客户很难缠，我们就会害怕挑战他们，因为我们很可能会失去这个客户。如果他们对你的时间安排或报价表示不满，我们就会感到害怕，因为我们可能无法解决这个问题。
首先，不要觉得你自己需要解决所有的问题。当你和一位难缠的客户沟通的时候，你的工作是倾听，理解，并决定下一步该怎么做 – 而不是立即给客户提供一个解决方案。

所以，不要道歉，更不要提供一个平庸的解决方案，你应该说："It's unfortunate X happened. I'm aware how this is affecting your business, and I appreciate your patience as I work to resolve this matter."
5. 大事化小
将一个大问题分解成几个更小，更易于处理的部分，这样可以使我们更加好地解决一个大问题。许多成功人士都使用这种方法来开展他们的日常工作。在处理具有挑战性的问题时，这种方法也同样适用。
6. 记住，客户生气是正常的
如何化解客户的怒气？
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保持冷静，耐心聆听你的顾客，并将客户的想法和感觉，给客户重复讲一次。当他们抱怨完了后，你要感谢他们让你了解到他们不满意的地方在哪里，并解释你会用合适的解决方案，令他们满意。你的客户将有时间冷静下来，并且你可以与上级讨论后续的策略。

你有没有曾经向客户报价后，客户觉得你的价格太高，觉得沮丧或者生气？ 事实上，愤怒是客户讨价还价的方式。当我们面对愤怒的顾客时，不要试图证明你的立场是合理的。相反，你要明白，他们只是感觉到被低估并试图控制局势。
认真对待客户的怒气和不满。保持冷静，并积极聆听客户的评价。当你确认你了解他们不满的根源后，感谢他们与你沟通，并告诉他们你会用合适的方案，解决他们的问题。
7. 保持冷静，步步为营
冲突是做生意不可避免的一部分。你在面对冲突中，如何反应，如何将会影响你和客户的关系。

“客户永远是对的”这句话仍然有效。以轻蔑或不尊重的态度对待客户可能会对你和你的公司产生负面的影响，如果你以敌意和愤怒回应客户，就不要期待客户会对你友善和理解。

顶尖的销售人员都善于运用高情商来平息和客户之间的冲突，你可以使用以下几个步骤来解决你和客户之间的冲突：
1．保持冷静，专业和自信的态度。
2．避免直呼客户其名或者用手指去指客户。
3．不要说或写下任何对你不利的东西。
4．务必通过亲自见面或者电话解决纠纷。电子邮件不是解决分歧的有效工具。

一般的销售人员通常会成为冲突的牺牲品，但一流的销售人员善于将冲突转化为机会，并提高成交率。
作者简介： Jamal Mernissi
Jam老师，外贸营销专家，致力于分享最实用的外贸营销技巧，最有建设性的外贸资讯，帮助中国供应商挑战同行领先地位，并通过创新的数字营销解决方案，创造快速，可持续的业务增长。
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