做外贸：如何把控产品品质和做好质量事故的危机处

外贸公社大数据：做外贸：如何把控产品品质和做好质量事故的危机处理？
要解决产品品质和做好质量事故的危机处理，首先我们要做一名合格且优秀的外贸人员。那么合格且优秀的外贸人员需要满足哪些条件，具备哪些素质？外贸公社小编来为大家详细介绍。
一、如何成为优秀的外贸人员？
1、过硬的基础知识
基础知识指国际贸易基础知识，比如一些外贸术语，外贸流程，还有语言，至少要懂一门外语，不然怎么跟客户沟通？当然这里的外语要求也只是限于简单的听说读写就可以。
2、外贸素质
在掌握整个外贸操作流程的前提下，根据自己的工作性质，对某一环节或某一流程一定要有专业的操守，比如商务谈判、业务跟单、报关报检、单证制作等等，都需要专业的技能；外贸学习的好方法是以单证为中心和关键点，用单证把外贸流程各个步骤“串”起来。通过工厂业务资料、同行交流和互联网下载等方式，把外贸常见单证如发票、装箱单、商检、提单、产地证、汇票、受益人声明、信用证等收集范本，存底备查。对于工厂来说，产品类别相对固定，出口程序大同小异，做过一次全套单证，以后照搬就是。特别是信用证，五花八门，来自欧洲、中东、东南亚等的信用证往往各有其鲜明的地区特色和特殊条款。有机会的话，把不同地区信用证选择有代表性的存档。碰到特殊条款，记录处理方式，积累经验。
3、了解产品
不管是否是生产型企业还是贸易型企业的外贸人员，了解产品都是业务员本身的一大优势。越了解产品，客户就越尊重你，讨价还价时言语就更有分量。有时间多下车间，请教车间主任和老技术工人，条件允许的话甚至不妨亲自操作一些生产环节。这不但可以搞好人际关系，更重要的是让获悉一些书本上没有的东西方。了解产品的生产过程，容易偷工减料的环节，主要原料，原料的来源产地，原料的品质以及因此造成的成品品质差异，品质检测的方法，技术参数，常见的品质问题及导致因素等。了解产品生产成本的构成，水电人工包装等的均摊核算。这样，将来就可以自己估算产品价格，对价格底线心中有数。这是一个外贸人独立开展业务的关键。
4、具备销售人员的素质
从某种意义上说，外贸人员就是销售人员，具备一个销售人员具备的素质，是成为一个外贸人员的前提。学会多沟通。不仅要跟客户沟通好，还要多与合作伙伴、供应商沟通，多与老板及你的直接领导沟通，尊敬你可能碰到的前辈同行或同事。只有这样，在开展工作的时候，才能得到更多的支持。
5、足够广的知识面
不光要了解国内的政治、经济、文化、风俗，还要了解你面对的国外那些国家的政治、经济、文化、风俗。在贸易过程中，有计划有准备的学习是非常必要的，想把产品做入某一目标市场前就必须做市场调研，了解它的政治、经济、文化、风俗，投放合适的产品，跟客户沟通的时候也会得心应手。
6、敏锐的市场洞察力
作为一个合格的外贸人员，不光要了解市场，掌握市场行情，还应有分析和判断市场发展趋势的能力，提前为客户提供价值建议，为客户谋取利益，这样才会有长期稳定的合作并共赢市场；
7、敏捷的思维和健谈的交际能力
这一点不光是指业务上的健谈，还包括到生活的方方面面，很多国外的客户在谈生意的时候不会无休止的谈单一的话题，所以在了解客户的风俗习惯的同时，还要善于跟客户全面的沟通，这样会取得意想不到的效果；
8、吃苦坚韧的素质
在商贸合作中，为了赶货，经常要和供货商（原料和附件的生产厂家）打交道，这些供货商，经常提出不同的要求，打乱你原来的出货计划。所以，这是您会经常奔波于他们之间，敦促他们按时交货。这个工作非常辛苦。因此，需要吃苦耐劳，坚持不懈的精神。
9、胆识，有责任感，敢于承担责任
遇到问题不是逃避，而是迎难而上，想办法解决问题，外贸业务随时都会有不同新问题出现，只有通过不断地遇到问题，解决问题，才能真正地成为一名合格的外贸人员。
10、诚信素质
诚信和信誉在商贸合作中非常重要，建立起良好的信誉无疑是业务发展的最有力的保障。信誉在外贸这一行非常重要。你工作的地方，也是你学习产品行业知识的地方，更有可能成为你一辈子经营的项目。无论将来你跳槽到同行业的另外厂家，还是自己做外贸，行业圈子就这么大，消息灵通，一旦信誉受污，很受影响。尤其对于外贸新手而言，不做“私活”，不出卖商业机密（如客户资料），不吃回扣，都很重要。因为你立足未稳，关系不广，一旦出事根本无力解决。
11、法律素质
学习一定的国际经济法和商业合同法，可以对防范国际贸易中的欺诈行为，做一定的准备。
二、优秀外贸人员如何把控产品品质
容易出现产品事故的几点：产品自身不够成熟，零配件采购出问题，包装设计不合理使产品在长途运输中破损，或管理不善造成质量事故的，都是常见原因。那么优秀外贸人员如何把控产品品质？
1、了解产品，保持原则
自己了解，熟悉自己的产品。外贸人员可以见人说人话，见鬼说鬼话。但原则是能够满足客户的需求，产品没有安全隐患。
2、长远问题
对于外贸人员来说，客户的复购率是非常重要的一个指标。产品质量不好，服务不好，面临的结果肯定会是客户流失，外贸人员得不断开发客户，长远来讲，外贸人员就会面临失败。
3、胆量问题
虽然我们是外贸人员，但是其实应该把自己摆在自己创业的角度来工作。所以，如果产品不好，有待提高，涉及到原则问题，你应该立场坚定的，坦诚的跟你的公司汇报。
4、质量把关
公司一般都有质量团队的，出货前做检验。特殊情况，请第三方公司检验。初次合作的工厂一定要去验，公司没有专门的验货人员的话可以让采购和新的业务员去，也是让业务员熟悉产品的过程。有时候也看公司规模,一般小公司的话按时和工厂沟通,掌握工厂情况。第一次合作必须去看厂,看产品,公司成规模以后可以考虑派专人驻厂,这种方式最大的好处就是一方面可以把握好质量,另一方面可以比较容易控制住自己的出货时间,货出的越早,下个订单来的可能就越早,当然就多赚。
三、质量事故的危机处理
外贸公社小编分享网络上的一篇质量事故的危机处理的文章，非常精彩。对企业来说，出现质量事故在所难免。对于质量事故，如何危机处理，企业各有不同。
我从2006年入行做外贸，经历了四次较大的质量事故，虽然每次都说不上惊心动魄，但也折腾了好久。因为跟随的老板不同，处理方式就不一样，结果也截然不同。
1、开发一个新客人不容易，做死却是片刻的功夫
我最先入行做干电池。那是2007年，一位巴西客人采购了一个小柜，客人蛮爽快，生产前30%定金，发货后见提单副本就付清余款。大概2个月后，我收到客人的一封邮件，标题是“SOS”，附件里10来张产品图片，电池漏液了，样子惨不忍睹，问题很严重，损毁比例高达20%。
产品用不了，成了一堆垃圾。客人要求我们给他返款20%，我请示老板如何解决，老板也清楚自己货物的质量，因为有同事的客人也出现过类似问题，但结果都是不了了之。老板的方法就是一个，现在赔款没门儿，可以从新的订单里扣除，而且每次不能超过货款的10%。我就把这个解决方案告诉了客人，客人很生气，结果当然把这个客人做死了。
开发一个新客人不容易，“做死”却是片刻的功夫。我对老板的处理方式也不满，但又无能为力。
2、和客人一起改进产品，结果才是双赢
2008年春，感觉继续跟随这样的老板没前途，就跳槽到了一家做灯具的工厂。这位老板只比我大几岁，以前没做过外贸，相互聊得来，邀请我全权负责出口。老板开厂前在台湾工厂做过10年，对质量要求比较高，所以我在前面冲锋陷阵很有信心。但还是出了问题。
2009年底，我们新开发了一款产品，一位波兰客人收到我们样品后就下了5万只订单。然后就生产发货。大概40多天后，客人一连发了好几封标题为“严重投诉”的邮件过来，附件里全是出了问题的产品图片。
分析事故原因，一是包装不合理，二是走的散货，经历几次搬运导致箱子散架，三是有15%的灯损坏不亮了。这个客人是我开发的第一位波兰客人，我很珍惜，立马把情况反馈给老板。老板也感觉是我们的责任导致这个结果，叫我自己决定处理。
经过一番考虑，我回复客人：
（1）、非常抱歉，因为我们的质量不够好给他造成损失；
（2）、非常感谢他的反馈，我们会针对性解决；
（3）、马上生产他订单量的20%作为补偿，我们承担海运费。客人觉得我们有诚意，就说看看改进后的情况。
结果，在包装上，我们用了更结实的纸箱，加打包带。产品本身，我们重新设计了线路板。发货过去，客人非常满意，马上又下了订单，直到现在还在合作。我们很感激他的反馈，现在那款产品是我们的主力产品，卖到了欧洲多个国家，要不是他当时的投诉和建议，肯定做不到现在。
我想说的是，质量出了问题，如果是我们自己造成的，就要勇敢地担责任，和客人一起改进产品，结果才会双赢；能做国际贸易的，大多体面讲道理，如果一方不配合，就会玩完。
3、因为这次事故，对非成熟产品，首次生产不超一万只
2010年春，结识了一位希腊客人，打样看厂，半年后终于下单。3个集装箱，货值超过20万美金，是我入行来的最大订单。老板也很开心，特地请我吃饭庆祝。交货期特紧，货物必须两个月内全部发完，工人每天加班到晚上10点多，天气炎热，非常辛苦，我跟老板也经常一起等到工人下班了才回去休息。
2个月时间，我们生产完毕，并前后陆续发完货。前两个柜子的款客人见提单副本付款，一切顺利，第三个柜子发了半个月后，客人已经收到第二个柜子了，发现订单中的一款产品开关出了问题，导致整个产品无法使用。这是一款我们新开模具的产品，第一次批量生产，其实还没有成熟，但客人认为很有市场，就下了10万只的单，结果就玩大了。
客人很生气，后果很严重：首先，问题产品客人要求返运给我们；其次，第三个柜子客人拒收；更严重的是，客人要求我们赔偿损失5万美金。那段时间是我一生中最难熬的了。一方面，这个客人是我们在希腊最大的进口商，我不想因此失去他；但另一方面，如果完全按照客人的要求，我们的损失也太大了，承担不起。老板也想不出什么好办法，还是要我自己想办法搞定。
那段时间，客人也很抓狂，他的客人找他要产品，没货给，他的客人只好找其他卖家了，损失非常大。在SKYPE上，他跟我说，想杀了我。
我想了两天，然后回复过去：
（1）、问题产品不用运回来了，客人自行处理；
（2）、在途的第三个柜子的尾款我们不要了，海运费已付，马上放货给他，因为里面只有一半是不成熟产品，其他款式都是好的，如果完全不要，太浪费了；
（3）、我们赔偿3.8万美金。这个赔偿会在以后订单里扣除，每次扣掉订单金额的10%，赔偿期为一年。我当时计算了下，整个损失在6万美金，非常惨重。
其实客人也还是想跟我们继续合作，因为除了这款有问题，其他都是OK的。看了我的处理建议后，第一、第三条他同意了，但第二条不接受，他不会去提柜。几个月后那柜子被船公司拍卖了，给了一个意大利的进口商，还给我发邮件要CE证书。
10月份的时候客人来参加广交会，回国前的一天，我跟老板把客人接到工厂。值得高兴的是，那时他已经不生气了，还给我带了礼物；但抱怨还是免不了的，并要求我们务必按要求的质量给他货物，不然他的公司没法生存，走前还下了一个柜子的订单。
直到现在，我们还没赔偿完，不过刚签了出问题后的第四个订单的合同了。虽然没多少利润，但是保住了客人。而且因为这次事故，我们对于新产品，第一次生产不会超过一万只。这样的话，即使出问题，损失也是可控和可承担的。
小结：
这几次的质量事故，让我深刻地体会到，做生意难免出现不可预知的事情，正是因为这些事情，我们才得以磨砺，企业和个人才会成长。做生意也是做人，要敢于担当，吃得起眼前亏，不要太计较一时的得失，以长远眼光看问题，跟客人实现双赢，才是王道。
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I 整理：外贸公社sally Yin
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