客户服务概念对物流企业而言客户服务是一个以成

海盛威kevin：客户服务概念
对物流企业而言，客户服务是一个以成本有效性方式为供应链
提供增殖利益的过程。客户服务水平的高低，决定了具有相同生产
研发能力的企业为顾客提高个性化服务的水平。但是，客户服务作
为经营活动中的一项支柱性的活动，必须严格考评其为企业创造的
效益（经济效益、社会效益）。
有研究表明，流失的客户减少 5%，利润可以增加 50%；由一般
客户产生的利润，通常在供应商-客户关系开始的四或五年中每一年
都会增加；即客户流失率减小一半，利润会翻倍。而国内现阶段的
物流企业多是从事运输、仓储等初级第三方物流业务的企业，他们
的主要业务就是为客户提供高质、满意的服务，如何来提高客户服
务水平？如何把握客户服务成本与经济利益之间交叉损益的平横关
系？如何判定自己企业现阶段的客户服务水平是否已经“合适”？
成为我们必须思考的问题。另外，许多大型商贸流通企业为了支持
自身的经营活动，纷纷组建自有的物流服务组织，让新的实体承担
了企业一般意义上的客户服务内容，也面临着上述问题。
笼统而言，以下几个变量是客户服务最重要的几个变量：
满足承诺的交付日期的能力、履行定单的准确性、运输延误的
提前通知、对客户服务投诉采取的行动、有关发货日期的信息、在
库产品的承诺提前期的长度、相对于价格的总体质量、价格的竞争
力、销售人员的快速的后续行动。
另外，下面是 9 个物流/客户服务变量
履行订单的准确性、提前期的一致性、以快速反映的方式加快
紧急订单的能力，下单时提供的信息-计划发货日期、运输延误的提
前通知，下单时提供的信息-计划交付日期、投诉处理、承诺的提前
期长度、库存可供应情况。
注意：销售人员的诚实性很重要。
客户可能将某一个变量设置的很重要，这就是企业提供差异化
服务的机会。不可否认，国内物流企业普遍没有树立主动跟踪客户
需求的观念，总是等客户上门。尤其是具体工作人员，往往对客户
提出的新要求，轻易否决“我们不提供”。尤其要注意的是，客户
服务是企业和顾客直接交流的窗口，企业上下必须要认真对待，仔
细分析客户的新需求，这才能超越竞争对手。
在企业日常管理中，管理人员不能忽视管理会谈、企业内部督
察、外部督察对企业服务能力的影响。定期进行自身的检查和“扫
除”是很有必要的。
管理会谈应该在负责订单处理、库存管理、仓储、运输、客户
服务、会计/财务、生产、物料管理和销售/营销等业务的管理者之
间进行。
内部督察应确定客户获取的信息类型、公司内部负责提供信息
的人、客户联系这些部门的方式、对客户询问做出反映的平均时间、
回答询问的人对所需信息的获取程度。
企业业务中，要尽可能多的实现完美订单，以此为标准来督促
自身。各方面都实现服务承诺的订单被命名为“完美订单”。普遍
定义是：交付准时、完整、无差错的订单。完美订单实现水平=%准
时性×%完整性×%无差错。实现方法在全面质量管理（TQM）中研究。
测评企业的客户服务水平和竞争对手之间的差异，可以利用“客
户服务矩阵”、“竞争地位矩阵/绩效评估矩阵”等工具。
总之，在现代社会中，客户服务越来越从经营活动的辅助手段
变为企业为客户提供的产品的一部分。如果客户服务水平不能跟上
竞争的需要，顾客也不可能购买“残缺的次品”。要提高自身的服
务能力，简单的方法是实行“标杆管理”。