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把美国老客户弄丢了这一次确实怪我们在这里分享

重果仁：把美国老客户弄丢了！这一次确实怪我们
在这里分享与一位美国肯塔基州客户从相识到丢失的经历。
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公司主要经营数控刀片，已有七八年出口历史，以当时产品的质量和价格，在印度等市场尚有优势，在发达国家更是拥有绝对优势，但公司当时在美国市场成交的客户却屈指可数。这位美国客户是我自2014年3月份进入外贸行业以来开发的第一批新客户。
众所周知，获得更多的客户信息是开发客户的首要条件。2014年5月份，我在废弃的存档资料里找到之前所有美国客户的询盘。根据最初发送的邮件地址，我开始给客户一一写邮件。总共是30位客户，第一次发邮件，有6位客户退信。
接着每个月跟进两次，单独写每封邮件，不是群发或群发单显。每一封邮件都有不同的主题，也尝试邮件格式个性化和内容个性化，比如纯文字或文字与图片结合，主题明确、前后邮件的主题不重复、言简意赅。虽然入行不久，产品知识不是很扎实，但是自己的英语水平在写邮件及与沟通对话方面倒是游刃有余。
以每个月两封邮件的频率，我坚持了2年时间：30位客户，6位退信，20位客户冬眠，4位客户回复过邮件，只有1位客户成交。这位成交客户就是来自美国肯塔基州的SUSAN。
所有的记录都登记在案，现在都能翻阅到。第一次跟进客户在2014年5月9日；第二次跟进日期是5月30日；6月份和 7月份也是以类似的频率，一共跟进4次。
客户SUSAN第一次回复是2014年7月30日。在我之前的跟进邮件内容中，有具体的推荐型号、MOQ及价格。客户的回复内容直接明了，选了2款型号，数量同MOQ，要求出具形式发票（PROFORMA INVOICE）。
形式发票的作用等同于销售合同，里面涉及买家信息、卖家信息、发票号码、价格条款、付款方式、运输方式、出货时间、发货地点、包装方式等。客户所选的型号和数量均有库存，有库存的本可以在收到货款后7天内发货。但是卡在了付款方式、运输方式、运费方面，与客户协商了将近1个月。
1
付款方式
基于客户的试订单金额不大，如果是T/T，银行手续费用很高，所以建议客户通过西联汇款支付，而客户说西联汇款的办理点很远，要求通过PAYPAL支付，PAYPAL支付支持信用卡，网上操作，实时到账，免手续费，与银行转账和西联相比较，既方便快捷又省时省力。
2
发货地点、运输方式和运费
库存不在中国总公司，而是在阿联酋迪拜分公司，所以发货地点是迪拜。数控刀片的运输方式都是DHL、TNT、FEDEX、UPS等快递。从迪拜寄出的快递费用要比国内贵得多。客户要求走UPS（UNITED STATES POSTAL SERVICE），即以邮寄的方式运输。一样的重量，美国邮政只需要85USD，而DHL、TNT至少要176USD。
经与客户商洽，客户去掉了其中一款，也只愿意支付85美元的运费。另外，客户不同意付西联汇款，而我司又不愿意开通PAYPAL账户，所以只得提供公司账户，T/T支付。所幸迪拜分公司有同事回国，所以客户订购的型号从中国经DHL发货。从中国出货到美国，即使是DHL，85美元运费绰绰有余。就这样，9月初，第一单成交并顺利交货。
2014年12月29日，我收到了客户的新订单，型号与第一单一致，数量翻倍。总部没有库存，也没有分公司同事回国，所以货物只能从分公司发出。咨询了多家快递，最终客户选择了最优惠的TNT。按照上级领导指示，建议客户支付西联汇款，但是客户没有接受，所以还是通过T/T。因中间客户有事情耽搁且遇上中国的春节，所以到2015年3月初，客户的第二单才完成。
之后客户又陆陆续续询价，但每一次都抱怨运费太高，银行手续费高且办理耗时，程序复杂。
2015年3月份开始，产品全线调价上涨30%，我们失去了价格优势。这是丢失该客户的开端。
2015年5月份，客户的新订单来了，型号不变，数量在第二单的基础上翻倍。由于该客户是公司的老客户，且产品有足额库存，所以单价保持不变。但因为数量增多，运费也随即增加。又是新一轮的谈判、协商、较量。最后第三单还是成交了。自2015年8月份开始，与客户的互动明显减少。之后客户就再也没有给我们下过订单。
2016年9月份，我司参加了芝加哥的北美机床展，特别邀请该客户到展会，当面介绍产品并希望能与客户继续合作。但是客户临时有事，没有参加展会。展会期间我和老板特别忙，带去的产品目录都发完了。我特意留了一本产品目录，在展会结束的第二天自掏快递费寄给客户。

展会后，客户回复邮件，告知已收到我司寄送的产品目录，但是客户也很明白地告诉我们一直不下单的3个原因：
“
1）涨价后，价格没有竞争优势；
2）付款方式（不管是西联汇款还是T/T）耗时，手续费高，繁琐；
3）运费太昂贵（迪拜分公司未与货运代理签署协议，每一次出货都是按照面价，而非会员价或协议价）。
”
即使公司在2016年底开通了PAYPAL账号，产品一直有库存，支持款到发货，终究还是没能留住客户。
业务员开发一个新客户至少需要3个月的熟悉期，3个月的交流期，而丢失一个客户只需要一瞬间。
总结下来，该客户给我们带来了非常深刻的经验教训：
1）一定要慎重对待并及时处理客户的建议、请求和投诉。
2）要尽可能满足客户的合理需求，有求无应的供应商迟早会被客户抛弃。
3）决策者要有远见，不能目光短浅，要与时俱进。
4）市场在变，客户需求也在变，而公司不做改变，即使是再有能力的业务员，也是白搭。
5）产品调价需要提前做好应对措施，争取让客户能够理解和接受，以免加剧客户流失。
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（文_轻袭，本文刊载于第54期《焦点视界》杂志）