在海外营销中，品牌应该如何处理社交媒体上的负面评论？

在这个数字时代，客户是王道，每一项业务都围绕着客户展开。出于这个原因，许多品牌依赖于客户反馈计划和社交媒体营销。这确实是建立品牌并引起轰动的有效途径。

毫无疑问，在线媒体是展示你品牌社会证明的最佳方式之一，但与此同时，你的品牌也必须面对社交媒体上残酷的负面评论，这可能会损害你的品牌忠诚度。

负面评论总是不利于你的品牌成长吗？

答案是不。

微软创始人比尔盖茨曾经说过“你最不满意的客户是你最大的学习来源。”

在收到负面评论时采取积极行动是纠正错误和克服挑战的第一步。此外，你还可以从一些知名品牌中获得灵感，学习如何应对社交媒体上的负面评论。

本文整理了一些处理负面评论的方法，希望对大家有所帮助。

在你开始之前，你需要了解你在社交媒体上可能遇到的各种负面评论。以下是三种最常见的类型：

① 真实投诉

没有人是完美的，你的品牌也不是完美的。即使你有最好的客户体验策略，你也可能会发现客户使用在线公共平台来表达他们的不满。

这可能是由于客户服务不良或误解、质量问题、承诺过高但无法达到预期结果等原因。你可以从这些投诉中找到你的业务漏洞，并克服它们。

② 客户咨询

来自困惑客户的咨询可能不是很直接的负面评论，但如果你不及时回答客户的问题，它反映了你品牌薄弱和缓慢的客户支持。

想象一下，有人问你如何使用产品，你一周后才回复。这种回复通常是无用的。

此外，客户在社交媒体上提出的一些问题可能是严厉的，甚至是批评性的。但即使在这种情况下，你也需要耐心地回答他们的问题，以建立一个坚实的客户关系，证明你是值得信赖的。

③ 互联网喷雾器和仇恨评论

互联网喷雾器和仇恨言论往往来自虚假账户，在没有任何真正问题的情况下攻击品牌获得成就感。

喷雾器通常只是为了传播仇恨和吸引力而发表负面评论，但这些虚假评论很容易传播，影响你的品牌形象。

品牌应该如何处理社交媒体上的负面评论？

① 倾听

一些大品牌经常掌握倾听的艺术，并利用他们的冷静和耐心来消除社交媒体上的负面情绪。

② 及时行动

速度很重要。客户希望你能在社交媒体领域快速响应。及时采取行动是解决客户不满的最佳途径。

37%的客户希望在投诉发布后 30 分钟内得到回复。一项调查显示，Facebook 用户希望在 6 小时内得到回复，但是 Twitter 则希望在 1 小时内得到回复。

您需要及时采取行动来消除客户的问题或承认他们的不满，然后尽快与您的团队进行调查和解决。

③ 公开回应

关注如何而不是为什么。

客户不在乎为什么会出现问题，他们想马上解决问题。如果没有立竿见影的解决方案，可以先认可他们的问题，公开询问。

④ 真诚道歉

客户总是对的。你必须真诚地对待他们。即使你不同意客户的观点，你仍然应该说“对不起”，这是解决冲突的第一步。你必须确保你的道歉是真诚的。

⑤ 永远不要和客户争论

保持礼貌。没有什么比错误的表达更能破坏关系了。你和客户的关系也是如此。在处理消极情绪时，你应该保持情绪稳定。小心使用单词，不要让你的客户感到被冒犯。

如果你关注一些大品牌，你会发现即使是最糟糕的反馈，他们也会冷静地回答，没有任何脏话。当客户感受到你的礼貌时，他们可能会在心里为你的品牌树立积极的形象。

总结

社交媒体是你品牌和客户之间的桥梁，也是客户根据你的品牌体验与你沟通的地方。

你必须与负面评论和平相处，才能收到积极的评论。负面评论不能完全避免。你要做的就是积极应对，避免负面评价对你的品牌形象造成更严重的打击。