电子商务出海的后续旅程 - 知识

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电子商务出海的后续旅程

随着感恩节的到来，海外购物嘉年华也开始了。就像中国的双11一样，海外的黑色星期五日期也没有改变。早在11月18日，亚马逊就宣布进入今年的黑五促销季节，然后是12月的圣诞季节。对于跨境电子商务企业来说，年底的两个月是最繁忙的时间。

在过去的两年里，疫情改变了消费者的购物习惯，网上购物的人越来越多。黑五作为最初的实体店促销活动，在网上传播的越来越广泛。国内电商市场趋于稳定，只有股票市场被疯狂的内卷抢走，所以各大公司开始转向海外。

虽然海外布局很早就开始了，但由于国内蛋糕真的很有吸引力，海外市场并没有受到重视。直到过去两年国内股息达到上限，甚至有下降趋势，海外市场才被列入议程。拼多多、阿里巴巴、京东、字节跳动等主要巨头都将海外规划为下一阶段的业务重点。可以想象，在未来，电子商务海外轨道上的竞争将非常激烈。

那么，在竞争如此激烈的环境下，品牌如何将花费大量资金获得的流量运营好，纳入自己的流量池，使这些流量受益呢？

这里必须提到的是客户服务。在一项关于客户体验的研究中，普华永道发现，超过50%的客户在经历了一次糟糕的经历后会放弃自己喜欢的品牌，而高达92%的人会在两三次不良经历后离开。近年来，关键是各大公司要真正实现可持续转型，提高对客户服务的投入，努力获得流量。提高客户服务水平和质量正是实现这一目标的有效途径。根据普华永道全球研究报告的客户体验，当客户服务质量满足或超出客户预期时，企业可以获得可量化的商业利益，包括有机会赢得额外的客户消费。

改善客户服务的具体含义是什么？

当然，提高客户服务人员的专业知识、服务意识和响应速度，但在数字时代，我们如何才能依靠客户服务人员为全球客户服务呢？特别是有一定规模的品牌，这是一种非常不现实的做法，也会产生很多缺点。客户服务人员每天需要处理大量复杂的售前和售后问题；有时用户咨询通过多个通信渠道：客户可能发送电子邮件咨询，然后使用Whats应用程序查询进度；处理复杂的售后问题通常需要在多个软件上切换。这些不便的因素最终会影响服务的响应速度和质量，极大地影响客户体验，消耗品牌声誉。

要想做好工作，首先要利用工具，一流的客户服务团队也需要配备工具，才能充分发挥团队实力。CM.com的Mobile Service Cloud客服云（以下简称MSC）软件是一个海外客户服务平台，用于独立站品牌卖家客户服务团队，帮助客户服务团队立即提高效率，最终帮助品牌全面提高客户体验和满意度，促进回购。

全渠道统一收件箱

根据客户所在地区的受欢迎程度、年龄和文化，他们会通过不同的渠道与品牌联系，这些不同的招式MSC可以接受！支持电子邮件、在线聊天WhatsApp、Facebook Messager、Instagram Messaging在各种通信方式下，不同渠道的客户咨询将在全渠道收件箱中进行总结，方便客户服务人员查看和处理，无需客户重复陈述问题。

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个性化互动更贴心

MSC可以将与客户的对话与品牌现有的CDP和CRM相结合，完善客户肖像。基于这些客户数据，品牌可以提供个性化的服务，进行个性化的互动，为客户提供真正需要和可能需要的产品或相关的优惠活动，有效提高他们的购买意愿，促进转型。也可以参考后续的客户服务，提供更贴心周到的服务，提高客户对品牌的好感度。

部门合作不再困难

客户服务人员在MSC平台处理客户咨询时，可将客户咨询分发给同一部门的其他客户服务人员；也可与其他相关部门沟通，配合多个部门处理客户问题，提高整体客户问题处理效率，及时向客户提供反馈。

聊天机器人赋能

客户有各种各样的问题。对于一些常见问题，可以交给聊天机器人回复，解放客户服务人员处理一些更复杂的问题。刀刃上使用好钢，合理分配人力资源，最大限度地发挥作用，提高客户服务效率和质量。

当然，Mobile Service Cloud客服云这不仅仅是强大的功能！更多信息，欢迎观看产品Demo，亦可直接联系我们进行咨询！

(编辑:江同)