对话业务重新解释电子商务客户体验的内涵 - 知识

(图片来源:CM.com）

对话业务重新解释电子商务客户体验的内涵

互联网技术的创新和升级对商务客户服务产生了巨大的影响。过去，在线客户服务和客户直接电联的单一服务形式被全渠道客户服务系统所取代。在电子商务时代，商家与客户之间的互动变得尤为重要：一方面，卖家通过分析客户偏好和消费趋势来处理客户服务问题，保持良好的客户关系；另一方面，通过建立通信系统来开展营销活动，在推广产品后获得更多的信息。

正在重新估值客户体验的商业价值

在互联网时代，消费者已经习惯了智能手机和应用程序带来的便利。他们希望通过自己喜欢的新闻渠道随时随地与品牌沟通。根据Forester的研究，86%的消费者愿意为良好的客户体验支付更高的费用。此外，在促进客户体验的主要因素中，他们将客户服务排在第二位，仅次于实际产品或服务质量。

在国内电子商务环境中，一站式服务相当成熟。国内平台非常重视与消费者的互动。不仅有实时沟通的售后客户服务，还允许卖家根据消费者的需求推荐售前服务。国内电子商务配备专门的客户服务人员的运营已成为共识。

然而，跨境电子商务领域却大不相同。早期的亚马逊卖家只依靠电子邮件与消费者沟通，以防止刷卡和保护买家隐私。亚马逊的“轻客户服务、重展示”风格长期影响着跨境电子商务的商业理念。客户体验中的无限潜力被掩盖，并长期保持沉默。

随着跨境电子商务竞争进入白热阶段，站外推广开始流行，传统平台单一客户渠道和客户互动缓慢难以满足卖家的需求，跨境企业迫切需要更高效、更方便的服务体系，不仅能提供良好的客户体验，还能将单一的客户服务转向互动销售环节，实现客户客户服务营销闭环。

企业客户服务背后的守护者

2022年10月，英国市场研究机构Juniper Research发布了“14位CDP优秀领导者”的通信平台榜单，CM.其中列出了com。自1999年成立以来，CM.com为全球企业提供国际短信、语音、社会营销、支付等对话业务解决方案，全面赋予企业权力。从国际云通信、智能营销互动到支付转型，CM.com创造了贯穿客户旅程的终极体验。

第一步：客户互动

通过Mobile Service Cloud客服云，用户可以根据需要选择与商家的对话渠道，作为商家，他们可以在任何渠道提供一致的客户体验。该平台将在与用户对话的界面中直接显示有价值的数据，以创建更个性化的对话。

第二步：接触观众

CM.com的国际云通信平台涵盖国际短信，国际语音、Twitter、Instagram Messaging、WhatsApp通信渠道多种多样，使品牌能够在用户喜好的渠道中建立联系，提供优质服务。

值得注意的是，在许多渠道中，传统的国际短信转化率排名第一，开放率为98%。Whatsapp在180多个国家拥有20亿用户更不用说让步了，后起之秀却占据了领先地位，迅速占领了各个市场，成为最受欢迎的沟通渠道之一。CM.com一站式国际云通信平台让企业只通过一个businesss Messaging API，可连接国际短信和各种海外热门即时通讯工具。

第三步:自动化客户互动

在了解了客户的消费习惯后，卖方可以使用它Conversational AI 智能AI云Cloud，根据实际需要构建对话聊天机器人，为客户提供个性化的智能交互。在人工智能技术的帮助下，与其他前端和后端的智能系统集成，创造最大的价值。

第四步：个性化营销

Mobile Marketing Cloud营销云它是包含所有移动通信渠道的全渠道客户营销解决方案。营销人员通过客户首选的移动新闻渠道联系用户，设计和开展各种营销活动，提高营销活动的参与度和转化率，大大提高工作效率。

第五步:对话商务实现:

国际云通信，Mobile Service Cloud客服云，Mobile Marketing 以Cloud营销云三大解决方案为基础，CM.com为每个对话联系人创造了实现业务的机会。消费者与企业实时对话，促进双方沟通，建立关系，了解需求，配对服务，引导行为，促进交易，继续保持对话。

写在最后

客户服务是企业直观的明信片。服务体验直接影响消费者对品牌的好感度和忠诚度，提高企业效率和质量，使营销多元化。可以预见，未来客户服务体验将是海外品牌打造差异化的必要选择之一。

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(编辑:江同)