与FBA业务相比，如何管理客户服务是一个挑战。本文从客户服务管理的核心指标、客户服务管理的起点、客户服务团队的建设要点三个维度讨论了这个问题。
之前在广东出差10天，和很多buyer面对面交流。发现大部分buyer都是从FBA销售中诞生的，严重缺乏客服运营和管理的经验。今天，我将从三个维度粗略介绍相关内容:
1.客户服务管理的核心指标。
2.客户服务管理的起点。
三、客服团队建设要点。
我建议退货率是客户服务管理的核心指标。计算公式为：
退返品率＝当期退货损失÷当期产品出库成本
有些人会说，影响退货率的主要原因是采购和QC，客户服务对这件事的影响太“间接”了。观点非常正确，客户服务确实只是整个链的最后一个环节，注重观察这一指标，而不是用这一指标奖惩客户服务。
对于拿货的buyer来说，产品是一样的，退货率是影响buyer利润率的一个非常重要的环节。许多buyer抱怨说，即使seller(供应商)承担了所有质量原因的退货赔偿，10分的毛利仍然没有利润。这里往往是客服处理不当，吃掉了所有的利润。给大家分享两个欧瑞思丹的秘密数字(均以亚马逊自发货为标准)：
包括质量问题在内的大型家具，退货率超过3.5%，会严重影响销量。
不包括质量问题，各种退货产品应尽量控制在1%左右。
客户服务管理应该从哪些工作开始？我建议将“客户服务管理”具体到以下两件事的持续改进。
Return Policy，退货处理工艺的设计。
退货处理的邮件模板。
让我举个例子来解释退货工艺设计的意义。例如，无故退货。粗略的处理过程如下：
第一封信:告知客户退货运费和15%的重新上架费。只要说了重新上架的费用，就是明确提出这件事，一定比例的客户就不退了。
第二封信：如果客户坚持退货。如果你说脏话，或者有一句话都是大写字母（表明客户很生气），你会直接同意退货。否则，协商将免除15%的上架费，客户只承担退货运费。它不仅可以让一些客户放弃，而且可以尽可能减少真正退货的客户的损失。
第三封信:如果你仍然坚持，避免A2Z，只能发送Return Label和退款给客户。
设计时，首先要明确判断标准和分支，其次要给客服人员明确可选的处理方案。
在此期间，不要让客户服务人员自己写每封信。所有沟通应尽可能模板化。不要因为客户服务人员的外语水平而影响退货率。
不要追求以上两个管理点，根据自己的产品和业务数据的反馈，不断迭代修改。
建设客户服务团队的要点，内容可能特别枯燥，有两个要点：
急人所急。
业务独立。
大多数buyer不把客户服务作为一个重要的业务团队，这是一个根本问题。由于它是业务团队的关键点之一，它是“选择”，所以选择具有“紧急”个性的人作为客户服务团队的成员。找客户对卖家来说是个概率，对客户来说是100%，需要能体验客户感受的人来帮助客户。
业务独立意味着，客户服务部有权在规定范围内确定售后处理方法。客户服务处理过程不需要与销售协商。在第二步过程设计中，客户服务人员有明确的可选处理方案。我个人建议客户服务部门按以下优先顺序处理问题：
对既定流程要求负责→没有流程的，对行业一般标准负责→不清楚一般标准的，对客人负责
这绝对不包括【对销售负责】【对公司利润负责】的态度。因为客服作为售后窗口，收到感谢信和投诉的区别是百倍以上。每天在这么大的负能量下，我们应该坚持什么？保证服务质量的方法是什么？
依靠独立的决策权！这将让客户服务部门的每一位同事都觉得，他们不是在擦屁股，而是在“帮助”客户解决问题，而是在“服务”客户来保护客户的利益。只有这样，人们才能在解决问题的过程中获得自我认可和荣誉，业务骨干才能保持（不崩溃），业务才能进入一个积极的循环。
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