我们经常听到一句老话：顾客是上帝。虽然这句话给我们的耳朵带来了老茧，但它包含了真相：任何盈利公司都依靠客户来维持生存和发展。
在当今的电子商务时代，商家“接触互联网”，或推出自己的电子商务网站或在电子商务平台上开店，一些商家在社交媒体推特和脸书上推广自己的商品和服务。此时，电子商务必须面对一个问题：客户的评论。在线客户的评价直接影响到电子商务的形象，后续客户也会受到这些评论的影响。一般来说，电子商务喜欢客户的好评，讨厌坏评论，甚至有些企业尽一切可能让客户修改或删除坏评论。但这种做法可谓扬汤止沸，治标不治本。正确的方法是有效地管理客户评论，并将其视为学习和改进的机会。
如何有效管理客户评论？
也许有一些帮助：
在这种竞争日益激烈的销售环境中，企业正在努力寻找各种可以提高竞争力的魔法武器。现在我们推荐一个新的技巧来提高商业竞争力：客户的声音(VoC)系统，即倾听客户的声音和反馈。
“客户之声”系统包括获取和倾听客户的意见，了解客户在说什么。客户的评论可以书面或语音表达，包括需求评论和非需求评论。
我们可以通过电子邮件、在线即时对话、论坛、社交媒体、专业调查和呼叫中心收集客户评论。电子商务网站的企业也可以通过客户的语音评论收集有用的评论。如果“客户声音”系统作为一种方法系统，它可以帮助企业根据客户的建议进行自我升级，以获得更多的认可。
倾听客户的声音变得非常重要，因为在当今的电子商务环境中，糟糕的商品和负面评论可能会破坏在线业务。要知道，客户评价网上商家的方式和平台越来越多，10年前还没有推特（Twitter）Pinterest的历史也不到5年，现在facebook、推特等社交媒体在商业生活中起着重要作用，客户也可以通过这些平台发声。
善于管理的公司往往善于处理和执行客户的评论和反馈。因此，公司应建立系统的客户评价处理系统，确定客户反馈的处理时间和方法，并将客户的意见融入商业战略。电子商务公司应根据公司的经营目标，分析客户评价的内容，设计回应客户评价的方法和步骤，让客户评论为我所用。
福里斯特研究中心的客户服务专家阿尔黛在博客中说：“在福里斯特研究中心，我们将‘客户之声’系统定义为一系列循环行为，包括倾听、理解、反应和测试。‘倾听’所有客户的评论和反应，尽一切努力收集客户的评论和反应，如专门的调查、电子邮件、电话和评论卡；“理解”客户的所有评论、相关数据和你根据这些评论所做的反应行动；“反应”是根据你的分析结果和经验来处理这些客户的评价；“监控”你的处理结果，看看它是否有效。根据你在每个阶段收集的数据，认真执行每一步是至关重要的。
对于电子商务来说，如何使用“客户之声”系统？
在互联网上，许多非需求性评论都是负面评论，但赞扬较少。电子商务应仔细阅读和查看每个客户的评价，并将其视为学习和改进业务的机会。许多不需要的评论往往很有价值，因为它们经常揭示问题。虽然这些评论混乱而有序，但它们不能与系统的调查报告相比，但它们的重要性不会受到影响。有时，客户的建议可能会产生一种新的产品功能，这正是许多持有相同意见的客户所期望的。
收集来自各种渠道的客户反馈，形成全面的评价体系，使企业能够制定更深入、相应的解决方案。
使用“客户声音”系统的目的是满足客户需求，提高客户忠诚度，从而扩大市场份额。尽量消除客户不喜欢的商品和服务，以提高业务运营效率。
如果你的客户不多，客户评论也不多，那么你可以自己处理和分析这些客户评论。然而，你必须花很多时间来查看评论，偶尔派一个分析师来查看和处理这些客户评论，但他可能没有意识到评论的重要性，而忽略了评论，这可能会让你遭受损失。此外，为了提高分析质量，公司高级管理人员往往要加入客户评论分析的过程。
但是，如果你的客户基数庞大，同时你在社交媒体上备受关注，那么你每天都会收到无数的客户反馈。在这种情况下，“客户之声”软件或云计算已成为一种有效的解决方案。使用第三方平台处理客户评论，您可以获得一系列有用的分析工具，如分析报告、积分卡和其他调查结果，这可以帮助您更容易、更清楚地理解规则和趋势。第三方评论分析平台和软件还可以提供其收集的实时数据和分析。有时，客户的实时评论变得非常重要。例如，如果您在网上销售有缺陷的商品，客户会抱怨。评论分析软件和第三方平台将及时反馈给您。如果你粗心大意，你的推特或facebook页面可能会充斥着数百条不好的评论，你的业务可能会遭受无法弥补的损失。
很多软件都是为大公司量身定做的，这种客户评论分析工具完全可以供小公司使用。这种软件不仅可以收集和分析客户的文字评论，还可以分析语音评论。因此，这种工具有很大的好处。“客户之声”软件包括Allegiance、Mindshare、NICE、Verint等。(编译:吴以辉)
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