受消费者情绪影响的客户服务相关性

(图片来源:CM.com）

客户服务意味着通过各种方式与（潜在）消费者沟通。当消费者收到损坏的产品时，客户服务人员需要及时妥善处理；当产品不能满足消费者的期望时，客户服务人员需要安抚由此产生的抑郁。这些复杂的情绪会影响消费者与客户服务人员之间的互动吗？还是客户互动不顺畅是不良情绪的来源？

CM.com带着这些问题找到了研究机构的CANDID，并委托对客户服务与消费者情绪影响的相关性进行了研究。

研究活动于2022年10月开展，共有7078名受访者填写了与企业互动的问卷。问卷调查涵盖了英国、美国、中国、法国、德国、比利时和荷兰七个国家的受访者，所有受访者年满18岁。经过一个月的调查，CM.com获得了客户情绪对不同维度客户服务质量影响的第一手数据。

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根据客户服务体验调查报告，良好的客户服务质量正变得越来越重要。企业与消费者之间的所有对话和互动都与成败有关。无论是小细节还是大问题，客户服务人员的错误做法都可能导致客户的损失。

结果表明，77%的消费者只有在别无选择的时候才会联系客服。46%的消费者会同时使用各种联系渠道，以便更快地获得答案。近一半的消费者在电话联系公司客服时会不由自主地表现出抵触情绪。

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调查报告还显示，当消费者打电话给客户服务时，他们的情绪会异常高涨。一般来说，消费者不会对客户服务体验给出积极反馈：只有三分之一（33%）的受访者在得到客户服务的帮助后表示感谢。不耐烦是最常见的情绪（42%），其次是抑郁症（36%）。

消费者的情绪可以通过消费者对客户服务的三个基本期望来解释：快速、友好和有效。当等待时间太长时，消费者就会变得不耐烦。一旦缺乏有效的解决方案，它就会变得沮丧。消费者很可能会感激，因为他们得到了快速、友好和有效的帮助。沟通和互动可以建立或破坏与消费者的关系。因此，为客户服务人员配备最有效的系统一直是首要任务。

不仅如此，研究还表明，使用服务对象最喜欢的渠道提供服务比以往任何时候都更重要。数据显示，近一半的消费者将同时使用各种渠道来寻找答案。他们将通过网站上的实时聊天窗口提出问题，并发送WhatsApp然后开始给公司客服打电话。企业应防止许多客户服务人员在不了解咨询历史的情况下处理此类问题，导致每次反复询问或让消费者得到非常不同的答案。如果我们能够总结所有渠道的所有问题，并将其整合到统一的综合信息窗口中，我们可以确保我们能够在不同的渠道上一致地回答相同的问题，并在每个渠道为消费者提供一致的服务。

了解更多关于消费者情绪对客户服务影响不同维度的第一手研究数据，请点击下载完整版本调查报告《复杂消费者情绪：受消费者情绪影响的客户服务相关性》，或者联系我们获得一对一咨询。

复杂的消费者情绪：受消费者情绪影响的客户服务相关性

(编辑:江同)