尺码不合适「退」，为“全额优惠”凑单「退」，跨境卖家在黑五网迎来销售高峰后，也迎来了退款订单。
对于跨境卖家来说，退货是售后服务中最头疼的问题。每次退货的背后是在线客户服务、仓库部署、物流配送等成本。同时，退款率也直接影响到商店的声誉和未来的商机。根据运营体验管理平台 parcelLab 最新数据显示，35%的英国网上购物者表示，他们不愿意再次从有问题的企业购物。缺乏良好售后服务经验的企业将难以再次获得消费者的信任。
此外，消费者对商家的投诉可能会过滤到社交媒体上，甚至在商家的广告下进行独立站业务 Google 评论显示在搜索中。如果购买体验的负面情绪开始在网络上传播，很可能会降低独立站的转化率，影响 GMV。
但我们必须认识到，退货和退款也是业务的一部分，良好的退货操作可以成为商家吸引创造新利润、提高客户忠诚度的主要机会！事实上，这种退换货政策早已成为美国零售商吸引顾客、增加销量的惯用手段。著名的网上鞋城 Zappos 甚至在官方网站上写道：“无论你因为什么原因对你买的东西不满意，你都可以 1 年内退回原件，邮费由我们支付。”
以下是一些想法，让卖方将退货的摩擦过程转化为与消费者开放新的沟通，提高消费者忠诚度，提高消费者终身价值的接触点：
一：预防 溯源
首先，我们确信每个人都不想退货。在退货之前，我们必须做好充分的理解和准备：
比如做服装生意，高退货率已经很常见了。根据欧洲的一项调查，当地退货率最高的类别是时尚类别，其中衣服和鞋子的退货率高达56%。为什么服装行业的退货率这么高？一方面，消费者有冲动消费的心理；另一方面，作为非标准产品，消费者对产品有主观看法，衣服、鞋子必须试穿才能看到效果，如果不符合消费者的预期，自然会回来，所以服装企业应该准备处理这种情况，如确保售前尺寸的准确表达，减少退货的可能性。
而有商家可以影响一些品类的退货率，比如电子产品。在上述调查中，68%的消费者表示，退货的原因不是质量问题，而是操作过于困难。因此，在做相关类别时，商家最好附上详细的产品介绍，如安装方法、使用技巧等，以尽量降低消费者的学习成本。
当退货确实发生时，我们可以将其作为消费者偏好和选择的新指标，通过在线表单了解消费者退货背后的原因，以了解如何改进问题，避免其再次影响。parcelLab 50项正在快速增长的研究 DTC 该品牌发现，46%的品牌要求消费者在退货时填写在线表格并开始退货程序。这样做的好处是：
- 找出消费者退货的原因，规划企业的下一步行动。
- 为了预测和简化处理，与仓库共享数据。
- 提高库存管理效率，更快地处理补货和转售退货。
二、详细的退货政策
有利于消费者的退货政策通常是高回购率的独立站和只依赖一次性购买的独立站之间的区别。我们应该明白，虽然退货可能不会让独立站在消费者第一次购买时盈利，但更好的消费者体验更有可能给独立站带来更忠诚的消费者和更高的长期收入增长。退货政策可根据业务需要灵活制定。店主建议注意以下内容：
@ 退货时效
让消费者准确地知道他们能退货多久。通常，商家会提供它购买后15-30天在窗口期，消费者可以退货并要求退款。超过设定期限的，商家也可以根据情况制定相应的规定。
（Solo Stove 规定消费者30天后退货的，只提供店铺积分；图片来源:Solo Stove）
@ 退货要求
如果消费者收到货物后不满意或产品不能正常工作，立即要求退货并提供退款是完全合理的，但如果消费者长期使用、损坏或更换产品，则另当别论。
并非所有的退货请求都需要接受。为了避免纠纷，在编制退货和退款政策时，应尽可能清楚地描述在什么情况下会接受退货和退款。此外，还应明确说明哪些商品不支持退货，如个人服装或折扣商品。
（Burrow 根据退货政策，如果退货不是原包装，消费者需要支付20%的服务费；图片来源：Burrow）
@ 退货形式
消费者退货前最关心的问题应该是如何退款。有些消费者会要求全额退款，有些消费者可能会接受 in-store credit(信用积分)。一般情况下，只要消费者符合商家制定的退货政策要求，就应提供全额退款。当然，商家总能在特殊情况下为特定类型的退货提供服务 in-store credit。
（NATORI 消费者在退货政策中使用信用积分的方式；图片来源：NATORI）
@ 运费承担方
从消费者的角度来看，如果收到的商品有缺陷，他们在退货时支付运费是不公平的。如果客户明确需要承担退货运费，应在退货政策中说明，否则会引起消费者不满，收获不良评论。
（Autograph Foliages 退货政策声明将收取20%的退货费；图片来源:Autograph Foliages）
@ 显示页面的退货政策
仅仅写一个好的退货政策是不够的，但也需要把它放在一个突出的位置，这样消费者就可以很容易地看到它。如果消费者不知道有退货政策，商家不仅会面临消费者的损失，还可能会承担消费者的后续负面影响。建议将退货政策链接放置在以下关键页面上：
- FAQ 页面
- 结帐页面
- 商品详情页
- 官网页尾
- 购物车
退货政策的基本模板已经为卖家准备好了，点击此处的链接查看。
三：寻求退款的替代方案
退货不仅仅是“退款”。鼓励消费者换货或换信用积分，可以帮助商家在节约成本的同时保证消费者满意度。
chubbies 在提供交换增值服务时，如果消费者决定使用退货信用积分购买新产品，他们将提供额外的10美元折扣。
(图片来源:chubbies）
就交换和交换信用积分而言，交换仍然使消费者能够在商店里购买他们需要的商品，提高消费者满意度；信用积分不仅可以让商家收入已经获得的利润，还可以鼓励消费者再次在商店购买，延长消费者的生命周期价值。
FAQ 页面 做服装类的商家 商品详情页 官网页尾 寻求退款的替代方案 结帐页面 详细的退货政策 购物车 运费承担方 退货形式 退货政策显示页面 退货时效 退货要求 预防+溯源
