当 Facebook 在 2016 当其聊天机器人平台于2000年发布时，市场营销界的许多人认为，聊天机器人将成为下一个伟大的数字渠道，这是有充分理由的。当时超过了 10 1亿人使用该应用程序，即时消息的亲密性和一对一性意味着该平台有望成为企业创造个性化客户体验并转化为真正转型的地方。
随着时间的推移，我们逐渐意识到这种炒作在很大程度上是没有根据的。Messenger 不是很多人认为的营销庞然大物，很多人甚至说这个平台“死了”。“当然，这并没有标志着整个聊天机器人的结束。相反，它只是标志着技术向新环境的转变。从 Messenger 在衰落（和崛起）中，营销人员了解到，聊天机器人的杀手级用例不是作为一个新的数字渠道，而是作为一个转化率优化工具。
在本文中，我们将讨论营销人员如何使用聊天机器人使他们的网站和登录页面上的信息更容易访问，并使潜在客户更有吸引力。在这个过程中，我们将确定如何将这些变化转化为更高的转化率和更大的营销投资回报率。
在数字营销之前
几十年前，当互联网不存在时，人们会去实体店和办公室买东西。随着技术的进步，手机变得越来越普遍，一些消费开始远程进行。当然，即使进展有限，在互联网时代，买家之旅的一个方面仍然保持不变：依赖人际互动。
无论你是走进商店还是打电话给商家，你都可能在买家旅行的某个时刻与另一个人交谈以完成交易。旅行社帮助我们计划假期，接待员帮助我们预约牙医，店员帮助我们找到合适的衣服。无论哪个行业或垂直行业，帮助消费者完成购买过程都是某人的工作。
这种交易方式的问题是它是不可扩展的。与让人们离开家进入商店或花一天的时间打电话有很大的摩擦，因此很难做生意。即使你能克服这些障碍，你的销售人员也无法与你的客户群一起扩张，所以你的商店将不可避免地变得拥挤，电话线路堵塞，客户体验也会受到影响。
数字营销的到来
数字营销的出现颠覆了这种人为驱动的销售模式。随着企业转向互联网，消费者可以通过浏览网页了解买家的购买过程。您可以找到并预订所有酒店、机票和活动，而无需通过旅行社。你可以预约牙医，而不是和接待员交谈。与其让店员给你推荐合适的衣服，你也可以滚动浏览亚马逊的数千份商品清单，为自己找到最合适的衣服。换句话说，商业已经成为一种自助服务。
长期以来，这种转变对消费者和企业都有利。消费者可以随时随地方便地找到和购买产品。你可以从亚马逊订购任何你想要的东西，躺在床上(不幸的是，我受到了这种活动的影响)。对于企业来说，联系客户相当容易，因为 Facebook 谷歌等平台可以让你在几乎所有潜在客户面前展示，更重要的是，由于客户自己的服务，它减少了对销售人员的依赖。 数字营销的局限性 虽然数字营销无疑给企业带来了不可估量的规模和客户便利，但它也带来了今天浮出水面的一系列新问题。随着在线购买成为主流，登录页面和网站的新颖性已经消失，这使得数字疲劳。简而言之，客户不想阅读冗长的登录页面，滚动浏览无尽的列表或填写无聊的表格。
这就是为什么各行业和垂直行业漏斗顶部转化率极低的原因。例如，大多数广告活动的转化率低于 10%。
回到对话的转变 为了解决这些问题，企业已经将人际交往纳入在线买家的旅程，并将其转变为旧的销售模式。这种转变背后的基本逻辑是，人们宁愿交谈，也不愿阅读文本或填写表格，而不是为了在线购买的所有便利。在实践中，我们可以看到这种转变反映在跨网站实时聊天部分的重新出现上。
你很少访问没有友好聊天或打电话的人 CTA 显眼的网站要求您与能够解决您的问题并帮助您完成购买过程的代理商交谈。
可扩展性自动化
随着以客户服务为导向的销售模式的重新转变，企业在转向数字化之前面临的可扩展性问题得到了重新解决。企业再次发现，很难根据他们收到的流量扩大他们的实时聊天操作。不可避免的是，买方发起的对话数量超过了代理商的数量，等待时间飙升。此外，工作时间之外缺乏可用性意味着企业不能总是提供对话买家的旅程。
这就是自动化的地方。使用聊天机器人，企业可以在没有人工协助的情况下，创建自动客户服务代理，引导客户完成购买过程。
这种在线销售方式介于不吸引人的自助网页和有吸引力但昂贵的人工驱动买家之间。与自助网页一样，聊天机器人是完全自动化的，这意味着它们可以随着网站流量的完美扩展而立即响应客户查询。相关地，由于聊天机器人不需要睡觉，它们可以 24/7 全天候回答查询。然而，也许最重要的是，由于聊天机器人是软件，它们不会带来人为驱动的销售方法的相关成本。当然，有了这些好处，他们仍然保持着人类互动的对话性质，打破了传统登录页面的单调性，并受到了客户的青睐。
结论
通过对话销售的概念并不是一个新概念。几千年来，人类一直通过相互交谈购买、销售和交易产品。互联网和数字营销的出现颠覆了这一范式。随着登录页面和网站的出现，我们进入了自助购买的时代，很快就成为常态，忘记了对话商务的艺术。然而，注意力持续时间和转化率的下降使这一趋势再次流行起来。今天的客户希望通过对话与企业互动。当然，这一趋势也带来了一系列问题——无法扩展人类对话代理。自动化是解决方案。使用聊天机器人，企业可以提供高转化率。
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