随着数字世界将现实生活中的互动转化为虚拟连接，所有客户体验的核心都是记住真实的人，这是前所未有的重要。
图源：Loqate
今天的数字消费者比以往任何时候都有更多的选择和获取信息的方式。虽然这可能会改变他们的购物方式，但没有改变的是，他们总是根据经验做出购买决定。你的客户不仅仅是一个账户或在线信息，你的客户的想法、需求和关注正在促进零售业的未来，而试图理解他们的企业正在走上成功的快车道。【点击这里 】填写基本信息解锁一对一定制解释和免费试用权益！
但这真的那么容易吗？当许多公司滚动浏览他们获得的一些数据，并与分析师争论下一个总体趋势时，他们的答案是肯定的。然而，他们没有看到更大的图片。虽然逻辑是行动计划和战略制定的重要决定因素，但最大的因素是消费者的情绪。您的客户对您的品牌、产品和客户旅程的真实感受。
，我们进行了一些关于数字意识客户需求的调查。通过这些，我们发现了一个共同的主题：消费者希望他们的需求来指导叙述。
为了进一步扩大这些发现，我们与全球商务总监合作 Matthew Furneaux 讨论了他对当前数字环境的看法，了解了企业在数字转型的各个阶段可以采取什么措施来吸引和赢得客户忠诚度。
Q：过去两年(疫情爆发以来)，Loqate 全球数字交易数量增加的驱动因素是什么？
A：从“The future of the digital checkout: Today’s trends shaping tomorrow’s tech我们在报告中发现了这一点 72% 购物者现在比流行之前更依赖网上购物。这种依赖有很多原因——其中之一就是他们有一段时间别无选择。在那段时间里，如果你想购物，你必须上网，因为商店关门了。我们已经看到了图像 Pier 1 Imports、Debenhams 和 Arcadia 疫情期间，这样的商店选择关闭实体店，将产品转移到网上销售，从而生存下来。现在商店开张了，网上购物的便利因素对很多人来说还是存在的。在拥挤的地方购物仍然有一定程度的焦虑，这也是促进电子商务增长的因素之一。
Q：你能分享一下你在互联网上花更多时间的经历吗？
A：在过去的几年里，几乎每天都有送货员来我们家，不仅因为我对网上购物的依赖大大加深，我的两个孩子也在网上买了很多东西。事实上，我一直非常热衷于网上购物，因为它不仅非常方便，而且是我们工作和生活的市场。但作为一个知情的消费者，因为我谋生，我认为我对购物体验有更高的期望。
我认为这就像销售人员讨厌被营销一样，对吧？如果你知道什么是良好的结账体验，当零售商希望购物者需要一系列复杂的工作来完成结账时，你会非常难以接受。所以我认为我不是一个令人愉快的客户。
Q：Loqate最近进行了几项消费者研究，包括人们对数字体验的偏好和感受、欺诈和交付问题、哪些方面令人愉快和不安。你从这些发现中发现了什么最有趣的东西？这些消费者的偏好如何影响品牌忠诚度？
A：在我们所有的报告中，我都感受到了一种情绪：“如果你让我失望，我就不再使用它了。”相反，“如果你给我一个伟大的结账经验，我将永远属于你。”
消费者对错误的容忍度较低，我们在所有报告中都看到了这种压抑的焦虑。有一件奇怪的事情，购物者在你让他们失望之前就已经准备好失望了。当他们感到不好的购物体验时，44%的人会选择不在这里购物，而是 12% 人们会给出不好的评价。
作为一个零售商，事实上，你有机会在购物初期为消费者建立一些信任感。例如，对于38%的消费者来说，自动填写地址等简单的事情可以成为提高信任度的小细节。因为这个功能有助于纠正错误的邮政代码，这种流畅的体验促使他们成为常客。
Q：根据我们的研究，你认为哪三个词最能定义当前消费者对网上购物体验的态度，以及企业能做些什么来更好地支持他们的需求？
A：焦虑、期望和严格。这些都符合我们的研究结果。要理解这一点，企业能做的最好的事情就是以最高的标准经营自己的商店，尊重顾客的期望。有1000种方法可以做到这一点，但最简单的方法是第一次做好客户的结账体验。
在传统的店内体验中，消费者的情绪在兴奋、购买结束时的喜悦和对价格或合适性的轻微遗憾之间跳动。在线体验有更高的风险，失败的风险对你的品牌声誉有潜在的破坏性。消费者在网上购物时会感到高兴；等待时会感到焦虑；当包裹到达时，多巴胺会稍微上升。然而，当你发现经历不如预期时，后悔随之而来。这种感觉可能是如此强烈，以至于它抵消了最终收到包裹的多巴胺反应，变得失望，甚至希望它没有这种购物体验。
意识到消费者有这种持续的焦虑，我们可以通过实施适当的干预措施和只处理准确的数据来减少这种焦虑。因为这可以真正了解客户，并拥有所需的数据。这种干预可以在购物体验开始时为消费者建立一些信任。
Q：因为疫情，所有年龄段的人都在网上花更多的时间，所以研究表明，品牌应该如何以新的方式细分受众？
A：当每个人都在网上购物时，客户群也可能包括一些从未上网过的购物者——要么是因为他们不想上网，要么是因为他们觉得网上购物很复杂。但现在有很多证据表明，随着越来越多的在线商店，老年人和不太擅长使用电子设备的用户都在努力适应数字化。越来越多的人去线下体验产品，然后回家在线订购。
展望未来，最好的方法是为品牌提供适当范围的全渠道体验。这方面的基础是数据。当涉及点击提货或在线购买时，商店提货 (BOPIS) 在各种方法中，应使用数据统一在线/离线体验。这样，无论您的客户是去实体店还是通过网站购物，您仍然可以准确识别他们。
对客户来说，他们认为:“当你能认出我，了解我的购买模式时，你就能更好地关心我的消费者。”。
Q：长期以来，企业一直在努力消除网上购物的不便，但人们对“好不便”和“恶心不便”有了更多的了解——你觉得这个怎么样？
A：购买过程不仅仅是一组线性的东西，你可以应用同样的理性。应定制构建的体验，以满足消费者的需求。对于通过 Alexa 由于价值低、频率高，语音命令在网上购买狗食等东西，这是很多人想要获得的顺畅购物体验。但如果我们想买更有价值的东西，比如 Fender 客户希望购买吉他的过程更长。他们不想一键买这样的东西，因为他们可能要花几千美元才能买到这种商品，这种快速购买的方式对他们来说太危险了。
这种高价值商品的快速结算也会影响购物体验。在购买此类商品时，客户希望有时间享受颜色选择或决定配件。因此，Fender 尽可能简化地址验证或支付选项，增加适当的“不便”，降低意外购买的风险。
“不便”也可以引入到结账过程中，作为一种实用的方法来管理风险或保护客户不要操作太快。相反，如果您的业务对客户没有风险，您可以自信地简化客户的结账过程，以减少“令人厌恶的不便”。
由于客户有主动权，企业有责任改善情感与科学的融合。实现人类需求与消费者数据的完美平衡。更准确地分析，采取更个性化的策略，以赢得更好的客户体验。最重要的是，如果我们想掌握数字消费者的心理，建立忠诚度，我们必须首先从消费者的角度来看待这个问题。【点击这里 】填写基本信息解锁一对一定制解释和免费试用权益！
(编辑:江同)
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