新冠肺炎疫情对社会经营和经济发展影响很大，新数字战线的爆发为航空公司和全球旅游业的改革提供了绝佳的机遇。随着经济复苏和消费者需求的增长，消费者比以往更依赖数字渠道，航空公司正处于重新制定战略和规划未来的最佳机遇。航空公司应该如何应对行业挑战，制定最强大的长期成功战略？
支持多种支付渠道
在支付方面，航空公司需要平衡现金流、风险和客户体验。据调查，三分之一的消费者希望旅游供应商能够提供多种支付方式。59%的航空公司将考虑引入其直接成本，以开发新的支付方式的商业案例。不幸的是，纯粹以成本为中心的观点可能会使航空公司在客户旅程中停滞不前。
数据显示，自2020年4月以来，移动应用程序和在线旅行订单的份额显著增加。灵活的支付方式使可能被阻止或拒绝的客户能够购买更多的商品。例如，“先买后付”对低收入客户很有吸引力，因为它使人们能够多次分期付款。近四分之一的后期交易减少与买方的不信任或有限的支付选择有关。然而，对于航空公司来说，增加新的支付方式往往会带来新的风险，如欺诈和拒绝支付。更何况网上旅游订票一直是骗子追求的目标。
(图片来源:riskified）
风险不是静态的，而是随着购物模式的变化而变化。航空公司可以通过适应性强的反欺诈系统将旅游订单与更广泛的行业趋势联系起来，准确确定跨市场、航线和支付方式的风险基准。
数据洞察识别欺诈攻击
灵活的政策有利于促进消费，但航空公司需要在为消费者提供友好的政策和保护收入之间取得适当的平衡。旅行订票是一项重大承诺。当客户准备完成最终交易时，负面付款体验可能会带来令人失望的结果。数据显示，航空公司购物车的废弃率高达87.87%。
考虑到人们对旅行计划越来越犹豫，一些思维敏捷的航空公司立即调整了他们的政策。忠诚度账户是在关键时期建立信任的一种方式，许多航空公司开始允许乘客在取消航班时将里程重新存储在忠诚度账户中。
然而，随着商家提高忠诚度计划以保持参与度，回头客账户也成为欺诈者的一个有吸引力的目标。在过去的几个月里，账户劫持攻击（ATO）一直在稳步上升。43%的美国商家表示，去年10%以上的拒付是账户劫持造成的。
这些攻击是如何发生的？最常见的情况是，由于数据泄露或在线钓鱼，个人账户数据被泄露。数据显示，每月发布的新钓鱼网站数量高达150万个。然而，由于客户忠诚度来之不易，商家往往不愿意拒绝客户的订单。
航空公司只能坐以待毙潜在欺诈者吗？
Riskified的策略是通过正确的数据点来帮助决策。让我们来看看我们如何识别买家的订单是否欺诈：
乍一看，情况并没有那么糟糕。这是国内航班，并提前预订，信用卡的BIN信息也可以与账单信息相匹配。但它仍然存在会话数据无法对应以前任何可信订单的缺陷。除了有风险的浏览行为外，我们还拒绝结账，因为我们怀疑账户被劫持了。
在目前没有频繁的商务旅行和长途飞行的情况下，航空公司需要找到一种方法来继续向乘客证明常客忠诚度计划的价值。在这种情况下，账户劫持可能会给公司的盈利计划带来重大挫折
机器学习有助于自动审计订单
疫情暴露了航空公司系统中的运营瓶颈。航空公司呼叫中心的工作人员不得不处理前所未有的航班取消和预订变更。据统计，对于一家特定的航空公司来说，多达50%的客户可能无人接听。
自动化订单审查有助于简化操作，使数字平台更加灵活。自动化操作的优势也可以体现在以下两个方面：
(1)打击滥用拒付
在过去的一年里，客户滥用政策造成的拒绝给航空公司带来了沉重的打击。随着疫情的蔓延，客户取消了旅行计划，却发现自己被卡在了不可退款的机票上。而且很多人比以往任何时候都缺现金，导致对购买有争议的客户数量激增。
对于航空公司来说，争论这些拒绝是昂贵的，因为每个案件都需要时间和资源来解决。通过大规模管理，航空公司可以减少收集令人信服的证据所需的大量劳动力，为相关团队节省资金和时间。
(2)推出新产品
一些航空公司已经开始增加对直接渠道的投资，并根据航班信息为客户的整个旅程提供个性化的产品。但当涉及到批准率和欺诈成本时，商家可能会忽略市场和产品之间的差异。
具体来说，一些防止欺诈的解决方案可以为航班提供优异的性能，但缺乏专业知识或数据库，但不能为住宿和其他部门提供类似的性能。
忽视市场和产品差异的影响是什么？
由于现有的规则可能不适用于新产品，商家在制定合适的新规则之前将面临很高的欺诈风险。因此，当航空公司推出新产品时，规则需要再次调整和更新。
机器学习模型可以通过捕捉订单的“截图”来实时降低风险。谁买了什么？它在哪里？使用什么设备？通过比较统计行业或市场上独特的数据，该模型可以在不花费大量时间和资源的情况下提供高水平的准确判断。
疫情导致旅游业低迷，给航空公司时间用灵活的技术堆栈代替传统技术。航空公司通过适应最新的电子商务和支付趋势，调整政策，满足当今游客的复杂需求，大规模运营自动化流程，实现业务数字化转型。从而引导更多忠实客户无缝购票，为自己的长期成功打下良好的基础。
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(编辑:江同)
Riskified
