巴西物流是许多快递卖家关注的重要问题，其中客户服务技能对巴西物流的改进起着重要作用。如何通过提高客户服务技能，给客户服务更好的体验，减少物流纠纷。然而，巴西物流一直是卖家头疼的问题。针对这一问题，阿里巴巴快递大学开展了巴西物流现状和物流模式优化课程，主要分为三个部分，本课程为第三个部分。本次分享将以客服技能为切入点 ，提高客户对物流的满意度，减少纠纷的影响。从以下三个方面介绍：
@ 从订单环节做好客服工作
为了减少纠纷，客户服务应该从订单链接开始，并注意各种细节。一方面，从源头上避免纠纷，另一方面，它可以提高物流性能。
那么如何从订单环节做好客服，主要有以下五个部分:
这里需要注意的一些问题是：
1.在平台验款和资金未到账的环节，巴西买家通常喜欢用Boleto支付，但Boleto不是在线实时支付，通常需要2-7天才能支付每笔交易；因此，在Boleto或其他支付方式中，只有在成功到达后才能发货。
2.发货前准备，对于商业快递或大量邮政包裹，通常需要向客户索要税号；此外，还应了解巴西海关的关税情况，如下图所示：
对于送往巴西的商业包裹，必须有税号，最好使用邮政渠道，相对不太可能扣除；此外，个人发送的包裹不应携带售后卡，以避免被视为商业行为的包裹。
3.物流运输途中或超时
巴西客人的收货心理预期为60天，一旦超过60天，就很难解释。因此，如果物流在运输过程中积极跟踪物流信息，一般客户将在60-90天后开始投诉，因此最好主动延长每个尚未收到货物的客户的收货时间。
4.包裹已妥投
先用第三方软件查询已妥投的情况，再申请贷款并进行好评邮件营销。
除上述方面外，客户服务在日常工作中，花时间查询订单，注意无法查询的订单，一般退款，因为一旦投诉，商店将被冻结7天。
此外，巴西物流主要分为三个阶段。
30天:一般会告诉客户跟踪号和物流信息；
45天：安慰客户，耐心等待，说如果没有收到货物，可以选择退款和部分退款。
60天：超过耐受期，一般采取退款，并向客户道歉，留住客户再次光顾。这样，如果普通客户再次收到货物，他们就会再次付钱。
@ 从纠纷环节做好客服工作
说到纠纷，许多客户服务非常害怕，正确处理纠纷，与客户沟通可以避免更大的损失。首先，让我们了解纠纷处理过程，如下图所示：
主要分为三类：同意纠纷；拒绝纠纷内容，提出建议；买方取消退款申请。一般选择前两种，第三种一般难以同意，除非买方有良好的利益。
同意纠纷：在物流方面：从承诺时间来看，如果超过承诺时间，只要纠纷提交给平台，卖方通常会输，所以我们应该考虑承诺时间。
拒绝纠纷：如果客户因找不到跟踪信息而提出纠纷，应首先核实。如果确认，应立即退款；因为一旦平台裁决，商店将关闭7天。此外，如果您在45天后提出纠纷，是否拒绝纠纷应根据您的承诺时间来判断。
争议的原因有很多，接下来我们将讨论如何处理，以什么心态处理。
1.如何处理未收到的货物纠纷？
强调海关扣除问题：由于买方因货物被海关扣除而提交的纠纷，平台将要求买方提供扣除证明，并根据货物被海关扣除的原因裁定责任方。卖方有责任因假货、低价值、缺乏发票、报关单等原因被扣留或直接被海关销毁；买方不清关是买方的责任，但前提是物流公司出具的官方证明。
实际物流货物在运输过程中：卖方应在快速销售通知卖方提供证据后3天内，提供物流清单、物流信息截图、妥善投资证明等证据证明物流状态。
其他原因主要通过以下方式解决，如下图所示：
2.收货后如何处理与约定不符的纠纷
虚拟产品：一旦买方抱怨卖方销售的产品为虚拟产品，订单将被取消，并将全额退款给买方。
货物短装:提供单件产品重量照片；整个产品加包装重量照片；交货单和物流出具的包装重量证明。
3.以什么样的心态解决纠纷？
记得心比心，有效沟通，保留证据。具体做法如下图所示:
4.处理巴西物流纠纷的意见
@ 物流相关客服模板参考物流相关客服模板
最后，为您提供与物流相关的客户服务模板参考，以及售前、售中、售后、纠纷和申请修改中的注意事项。
1.售前：第一次问候，要善良，自然表现出热情，在初步沟通中清楚介绍产品
2.售中：注意要求税号；下单后，注意通知付款和到货时间；发货提醒
3.售后：确认货物交付后，请求确认和表扬。
4.应对纠纷模板：
5.申请变更中差评：首先要分析问题，提出解决方案，提供解决方案。
3.售后：确认货物交付后，请求确认和表扬。
4.应对纠纷模板：
5.申请变更中差评：首先要分析问题，提出解决方案，提供解决方案。
此外，在许多情况下，如果您无法联系买家，您可以尝试使用whats app；Facebook；联系skype等，但要注意时差。
一般来说，客户服务是一种实践。卖家应该总是让客户觉得他在赢，这样才能有更多的回头客。我希望每一位客户服务人员都能通过这些技能提高物流性能和客户体验（整理/网络 李宇航)
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