(图片来源:CM.com）
在全球180多个国家拥有20多亿用户，80后和千禧一代每天使用Whatsapp的用户数量分别高达54%和51%。毫无疑问，Whatsapp在全球的普及和受欢迎程度。
拉丁美洲、欧洲、中东和东南亚是Whatsapp用户数量最多的市场。B2B解决方案Whatsapp如此贴近目标客户群的渠道 Business API是电子商务零售企业不可缺少的客户服务和互动渠道。
电子商务零售行业的客户服务中心每天都需要处理大量的客户咨询、投诉、售后服务等问题，重复和耗时。如果商家能在客户发送咨询前主动通知用户订单处理进度、预期售后处理时间等，将大大降低客户服务中心的工作量，提高效率，提高客户体验。
以下将介绍电子商务零售企业如何使用Whatsapp Business API更好地精细化用户操作，最大化转化。
@ 个性化的客户互动通过Whatsapp进行
WhatsApp Business API允许商家通过客户发起的会话信息与之互动，或者在客户opt-in授权后，商家也可以主动与用户发起模板信息互动。从一开始只允许推送物流信息、订单信息、验证码等非营销模板信息，到基于购物历史的相关产品推荐、有价值的提醒信息、促销折扣信息、购物车放弃购买提醒等营销模板信息的开放，大大提高了互动范围。毕竟，良好的沟通可以缩短距离，提高客户粘性。
@ 在Whatsapp对话中订购产品
越来越多的品牌开始在Whatsapp对话聊天中加入产品订购。WhatsApp Business API产品信息显示消息可以让商家在与客户的对话中直接发送相关产品列表。客户可以直接加入购物车而不离开WhatsApp进行对话，这在很大程度上有助于提高销量，并在聊天时做生意。
产品信息展示类消息主要分为两类：
单一产品信息：包括单一产品，引导客户到特定产品，响应特定要求或提供建议。
多种产品信息：可显示多达30种产品信息，用于个性化产品推荐或让客户继续订购常购清单产品。
(图片来源:CM.com）
@ 多渠道增加Whatsapp账号的曝光，积累私域流量
通过Whatsapp私有化流量，在不同渠道展示商家Whatsapp账号，积累品牌私域流量池。
官网，自有APP、Whatsapp入口按钮同时放置在谷歌、电子邮件签名、呼叫中心等自有渠道Facebook、企业Whatsapp加入Instagram等付费推广渠道 business账号链接。
用户完成订单后，在向用户发送订单确认邮件时添加opt-in授权链接，提醒用户允许企业通过whatsapp发送订单通知。
提供Whatsapp专属内容，激励用户授权。
将QR码放置在线下实体店，引导客户授权接收信息。
企业Whatsapp将是企业Whatsapp business的二维码打印在收据上。如果用户授权接收通知，下次购物可以享受相应的折扣。
主动通过模板消息联系客户，提供客户支持
商家可以利用预先批准的模板信息，在用户主动发起的24小时会话信息窗口快速回复模板信息，并提供必要的支持。除24小时客服窗口外，opt-in的用户可以通过模板消息主动发送消息。新闻内容可以包括文本、表情符号或特定的Whatsapp格式 1024 个字符。在字段对应的括号中，需要个性化的内容 {x} 内部使用编号占位符。
以下是一些电子商务行业常用于客户服务模板的例子：
@ 到货提醒
当产品缺货时，商家可以允许客户选择通过Whatsapp发送产品到达提醒。这样，当产品到达时，用户可以及时回到线下商店或网点购买。
@ 购物车弃购提醒
根据2021年的数据，购物车的平均弃购率为77.13%。一般商家会通过电子邮件向用户发送提醒，但打开率相对较低。通过Whatsapp发送提醒，响应率会更高。
@ 订单更新
主动更新带有物流跟踪的订单状态，可以减少客户的顾虑和不必要的售后咨询。
@ 付款成功通知
一旦用户在网站上成功下单付款，商家应及时发送自动推送，告知用户已收到订单，避免用户不必要的担忧和咨询，确保客户体验顺畅。
@ 退款请求
当客户联系您询问退货和退款问题时，可以通过模板信息轻松处理。客户只需提供移动电话号码或订单号码，就可以自动触发通知客户退货和退款的进度和预期处理时间。
以上是Whatsapp Business 以API模板消息为例，商家主动为客户提供信息，以提高用户满意度、互动率和活动转化率。像CM这样的模板消息可以通过.像Whatsappcom这样的Whats Business API正式授权服务提供商获取，或按需申请新的模板信息。但需要注意的是，用户需要授权opt才能发送这些模板信息 in.
如果客户在收到商户的模板信息通知后有任何问题，只需在Whatsapp上回复信息即可进一步咨询，从而打开可自由互动的客户服务窗口。除了使用模板信息外，商家还可以在Whatsapp上部署聊天机器人，及时响应客户发起的对话和自动化客户服务流程。
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(编辑:江同)
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