根据美国国家零售联合会和应用程序 根据Retail的数据，2021年美国退货商品价值超过7610亿美元，约占美国零售总额的16.6%。Digital Commerce 360和Bizrate 2022年8月，Insights对1098名网购消费者进行年度退货调查后发现，57%的网购退货率低于5%，但总体而言，消费者的退货率呈上升趋势：
当被问及2022年的退货预期时，51%的购物者表示，退货量将保持与去年相同的水平，24%的人将减少退货，只有11%的人预计将增加退货。
消费者对退货方式的预期变化不大，越来越多的人开始选择路边退货（curbside return）通过这种方式，7%的亚马逊购物者计划将更多的产品退回实体店，3%的人计划退回集中退货点，如Happy Returns：
免费退货
免费退货服务是促进消费者购物决策的关键因素。54%的受访消费者在购物时会考虑免费退货。从经济角度来看，39%的人关心退货成本，15%的人担心退货处理时间。此外，47%的受访者希望无忧无虑地退货，13%的人担心很难找到实体店或退货点。
此外，消费者希望在购物时明确是否免费退货和具体退货费用。37%的受访者认为他们不应该为退货支付任何费用，26%的人不喜欢在不知道退货费用之前购物。
便利退货
便利是消费者选择网上购物的初衷。31%的受访者反馈了向零售商发送订单的便利性。26%的人认为退货点更方便。此外，22%的人提到了商店的退货选项，8%的人开始选择路边退货。
退货政策
26%的购物者也关心退货政策。有趣的是，22%的人还将亚马逊的“商品不符合退货条件”标签纳入购物决策范围。
消费者最关心的退货政策是免费退货(74%)和退货成本(46%)，而退货方便(49%)、集中退货点(36%)和店铺退货(32%)的影响力同比下降。
除退货费用外，消费者对退货的投诉主要集中在以下几点：
·打印退货标签很麻烦:17%
·网购商品不能在店内退回:16%
·店内退货不方便：15%
·使用零售商指定的运输公司：12%
·退货运输公司不能自主选择:11%。
·路边退货没有选择:7%
路边退货
路边退货的普及率和利用率相对较低，约60%的消费者没有进行路边退货：
·知道但没用过:19%
·不知道路边退货方式:16%
·对路边退货方式不感兴趣：15%
使用该服务的受访者对这种退货方式的热情并不高，只有11%的人有多次路边退货的经验，这可能是零售商没有投资这种退货服务的原因。
退货建议
·方便购物者在退货时做出选择；
·制定公平方便的政策，保持低退货率；
·尽可能提供免费退货服务；
·确保客户服务到位，提供模范退货体验；
·评估提供路边退货服务的可用性。
(封面图源:图虫创意)
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