综述
在过去的一年里，零售市场不断变化，无论是疫情带来的消费习惯转移，还是随之而来的物流绩效战略改革，都表明全球电子商务时代正在隆重到来。
Power Retail对3513名澳大利亚消费者进行了在线调查。受访者来自Power 从Retail的小组中挑选出来，每个人在过去六个月里都有网上消费记录。
本报告侧重于零售基准、增长杠杆和客户第一用户体验三个关键主题，为国内卖家提供建设性的调查结果和可行性建议。深入挖掘这三个维度与消费者之间的微妙平衡，用真实数据分析市场信息，探索消费者的深层需求，最终帮助企业建立优势。
澳大利亚的在线消费者更了解自己的需求和购买渠道。支持各种支付方式的零售商也在逐渐增加，“先买后付”（BNPL）“服务已经成为商家的增值和营销工具，而不仅仅是功能性存在。
电子商务领域的商家会发现，发货和退货仍然是关键环节。但出乎意料的是，在疫情下，消费者对交货时间变得更加耐心。零售商真的需要投资超快发货吗？澳大利亚消费者会为此付出代价吗？虽然利润率平平，但快递仍有巨大的竞争优势。零售商应该更加注重免费还是快速发货？
同时，弃购率也是零售商面临的另一个问题。商家如何追回错过的商机？
从客户服务的基本期望到点击提货（Click and Collect），数据分析反映了消费者的真实需求。零售商需要深入了解特定的客户群体和目标市场，准确着陆，以客户价值为指标之一；前沿技术仍能提供潜在的市场机会；个性化服务和信息登录仍然是消费者关注的问题。
@ 零售业基准
毫无疑问，疫情全球化和规范化已成为当代网络业务发展的主要驱动因素之一。
抛开现有的技术框架，市场几乎不可能达到去年的销售水平。数据安全、支付服务、市场和物流的无缝合作共同推动了在线零售活动。
技术进步迅速，下沉不断。零售商和服务提供商应保持灵活性，形成互惠关系。比如订单交付被认为是销售的“强心针”——疫情刺激了网上消费，但如果没有完善的配送基础设施，零售商就无法实现订单履行。商家的可扩展性、准备性和敏捷性构成了“零售业基准”。
深度洞见
• 消费者对各种支付方式的需求逐渐增加。零售商平均提供六种以上的支付选项。其中，PayPal的知名度还是比较高的。
• 网上消费者对“先买后付”（BNPL）“服务更受青睐，但“先买后付”作为支付选项仍处于过渡阶段，仍需加强监管。
• 借记卡支付更受年轻消费者的欢迎，而信用卡支付更受年长客户的青睐。
• 免费送货是网上消费者最喜欢的选择，建议商家尽量提供这项服务。
• 交货时间为1~5天。
• 交货时间可能会影响消费者下一次的购物选择。31%的消费者因交货延迟而寻找其他地方。
• 零售商需要确保他们的产品满足客户的偏好和需求。
• 运费过高等于主动驱散消费者。
• 大多数人(59%)倾向于选择当天或次日提供服务的商家。
@ 支付选项
对不同支付方式的需求显著增加。
与2020年相比，2021年商家提供的支付选项数量从4.7增加到6.8，包括信用卡和PayPal等。
“BNPL”服务、Apple Pay、Google Pay、电子转账和礼品卡作为支付选项更受欢迎。目前，支付方式的多样化还没有达到饱和点。
尽管支持BNPL服务的商家数量不断增加，但PayPal仍然是网上购物的主流支付方式。总的来说，到2021年，BNPL服务占在线交易的13%。
在过去的两年里，大约13%的在线交易覆盖了BNPL服务。与2020年相比，支持该支付选项的商家数量增加了0.2点。
使用BNPL、Debit、与PayPal相比，Credit的消费模式相对一致。
25 至 34岁的人更依赖BNPL服务，这意味着零售商需要确保他们专注于这些人。作为一种新的支付方式(与PayPal、与Debit等支付方式相比)，随着该模式及其受众逐渐成熟，BNPL服务有望进入更年轻的市场。
65岁以上使用BNPL服务的人数同比减少了一半。随着支付方式进入主流消费群体并变得更受欢迎，数据预计将继续上升。对于其他年龄段的人来说，BNPL服务的选择率也保持相当一致。与去年同期相比，25-34岁的在线消费者利用率达到顶峰（17%），并随着年龄的增长而下降。
令人惊讶的是，在1月份的购物支付方式中，17%的人经常选择BNPL购买时尚分类。
过去，人们认为BNPL更适合在大量购买时使用，而数据显示，人们实际上对自由支配的支出表现出了强烈的渴望。
家庭年收入也会影响人们支付方式的选择。与低收入家庭相比，高收入家庭使用信用卡的可能性是普通家庭的两倍，而BNPL服务的可能性减半。
另一个因素是信用卡为高收入家庭提供积分，间接影响他们的购买行为。
只有6%的消费者计划增加信用卡消费次数(去年同期为10%)。
BNPL服务是两极分化的。18%的人计划增加BNPL支出，高比例的消费者(28%)计划减少使用。大多数消费者表示，银行卡、信用卡和PayPal的支付习惯将保持不变。
@ 交付时间
对消费者来说，免费运费比快速发货更重要。绝大多数人(71%)表示，订购时优先考虑免费送货。
只有19%的人优先考虑快速交货。只有1%的消费者关心运输过程是否环保。
2020年，62%的消费者选择支持五天内交付的商家。现在，只有55%的人做出了同样的选择。31%的消费者表示，长时间的交付不会让他们感到无聊(这个群体从24%增加到31%)。
快速交付仍然是销售的“助燃剂”，但事实上，今天的消费者更了解偶尔不可避免的延迟交付——他们逐渐变得更有耐心，对品牌更忠诚。
与去年同期相比，大多数零售商已经提供了第二天的交付服务。与排名前100的零售商(10%)相比，20%的头部零售商也提供了同样的服务。
我们可以清楚地看到疫情对交货时间的影响:延迟交货五天以上的零售商数量显著增加。
去年，前100名中只有4%的零售商发货时间超过5个工作日，而这一比例在2021年上升到13%，增长了3倍多。虽然快速交货时间越短，对消费者的吸引力就越强。然而，过去12个月的数据显示，交货速度并不总是像预期的那样可控。
在过去的12个月里，平均送货成本也增加了。其中一个原因是，提供免费服务的零售商数量显著减少，导致行业整体成本上升。对零售商的免费送货需求是否可行仍然是一个大问题。
零售商应注意能够产生竞争优势的物流因素，如建设物流基础设施，通过满足消费者的期望，将建设成本转移给消费者。
尽管2020年面临诸多挑战，但大多数人(57%)表示，他们仍然不愿意支付特殊服务——比如当天或次日交付——与去年同期相比变化不大。
目标市场的年龄指标仍然是一个非常重要的参考维度。在过去的两年里，25至34岁的人更有可能支付20美元的在线运费。
愿意支付高额送货费的人总体同比下降。以千禧一代为例，这一群体的比例从52%下降到44%。65岁以上的人支付高额运费的意愿从26%降低到14%，几乎减半。
对于那些愿意支付运费的人来说，大多数人会选择在同一天或第二天发送服务。59%的人选择快速交货，37%的人选择指定的交货时间。
虽然有些消费者不愿意为环保快递材料买单，但仍有28%的人愿意支付可持续包装。
一如既往，快捷性和便利性是人们选择付费发货的关键指标。
@ 增长杠杆
虽然去年有很多挑战，但很难满足消费者的期望。零售商面临的许多问题并不难克服——产品检验、多样化的交付服务和无缝结账方式——这对消费者体验至关重要。
虽然消费者更能容忍高运费或交付延迟，但结算流程不便可能导致放弃率上升。这意味着零售商应制定简化流程或提供“点击提货”等多种不同服务的相应策略，以实现长期收入。
深度洞见
• 日常购物车弃购率正在上升，零售商需要关注导致这种现象的关键因素。
• 79%的消费者选择放弃购买，因为他们的结账流程经验不佳。
• 63%的消费者选择弃购高运费。
• 上门送货仍然是消费者快递服务的主要选择，点击提货的需求也在逐渐增加。
• 不提供产品评价的品牌方和零售商将失去消费者的“人心”。
• 商家需要妥善对待产品评价和商家评价。近期评价和综合评价实际上更有利于销售增长，而不是盲目展示好评和简单的数量评价。
@ 购物车弃购率
几乎不放弃购买的人数从11%下降到5%，减少了一半左右，而每天放弃购买的人数减少了一半左右。
从28%上升到33%。
虽然随着购物量的激增，弃车率并没有显著增加，但预计未来会有更多的人在网上购物，弃车率也会波动。
这确实反映出弃购已经成为消费者行为的一部分，商家迫切需要提供相应的解决方案。
年轻消费者更喜欢网上购物。
在25岁到34岁之间，人们更有可能在下订单前的最后一天放弃购买商品，而且他们很少放弃日常购买。建议零售商将注意力转移到35至54岁，并制定指导年龄分层消费者支付的策略。
消费者追求简化流程，多达79%的人选择放弃购买，因为他们厌倦了琐碎的结算流程。这也意味着商家应该了解目标市场的需求，尽量消除页面多、加载时间长、细节要求过多或意外费用过多等中间障碍。
对于63%的网上消费者来说，他们选择放弃购买主要是因为送货成本太高。
消费者总是看重自己的时间和金钱成本，而不是交货速度。
消费者也厌倦了排斥和输入个人数据信息，如登录信息（48%）、信用卡详细信息(44%)和发货信息(39%)等。
@ 免费退货
与去年同期相比，免费退货对消费者来说并不那么重要。
女性比男性更喜欢免费退货(58%) VS 48%）；与年轻人相比，老年人更倾向于选择支持免费退货的商家(54%) VS 58%）。
本质上，虽然免费退货服务不是必要的商业模式，但也值得商家尝试，以赢得更多消费者的青睐。
@ 点击提货
送货上门服务基本没有变化，至今仍是比较受欢迎的送货地点(82.9%)。
零售商需要注意的是，点击提货已经从4.1%增加到5%。
邮局收藏服务从6.6%下降到5%。人们喜欢快速、非接触式的快递服务，而不是亲自去邮局排队。
作为点击提货总额的一部分，美容和时尚贡献的份额增长了54%，时尚是最受欢迎的电子商务类别之一，增长了37%。
这种看似轻微的比例增长，实际上占了相当大的比例，下单时选择点击提货服务的总人数显著增加。
点击提货健身品类份额增长67%，订单总额比例从3.09%上升到5.15%。
与此同时，点击提货服务现在占所有食品和饮料订单的12%，比2020年的9.2%增加了30%以上。
群众对健康问题的担忧和疫情造成的出行限制，极大地促进了点击提货需求的增长——从未或很少使用点击提货的用户现在的态度可能会发生变化；对于经常使用这项服务的消费者来说，点击提货的吸引力正在进一步增强。
与去年同期相比，零售商提供点击提货服务的比例大致相同。因此，仍有很大的空间来增加这类服务和利用不断增长的消费者需求。为了在当前形势下保持竞争力，建议零售商建立收集储物柜、收集箱等提货点的风格。
@ 产品评价
虽然一些企业提供了一些产品评论，但该策略尚未得到充分利用。此外，企业应继续为客户提供其他所需的服务，以提高订单转换率。
人们越来越关注产品评论。根据2019年至2020年的数据，浏览五条以上评论的消费者呈现出指数增长：零售商评论的人数也从8%增加到22%；查看产品评估的人数从12%增加到32%。
与商家评价的重要性相比，25岁以下年轻人的态度差距较大，分别为83%和65%。其他年龄差距较小。
与去年同期相比，消费者更加关注这两种评论。也许品牌和零售商会用其他“信任凭证”说服消费者，但事实上，产品本身的实质性评论更为重要。消费者的需求总是存在的，尤其是数字原生代。他们的购物习惯将在未来逐渐改变，更加关注在线产品本身的质量和其他消费者的评价。
最近更新的评论可以增加消费者对品牌的信任和粘性。对于流量转型来说，商家及时维护网站，及时吸引最近下单的消费者进行评估也是关键。
客观来说，4-5星的产品评价似乎更能激发消费者下单的冲动。绝大多数人(58%)更信任5星评价；42%的人选择相信4星评价。商家也应该投资相应的基础设施来提高评价水平。
聪明的消费者更倾向于浏览大量的评论（客观评价的比例可能更高）。这就是为什么品牌和零售商应该通过电子邮件指导、社交媒体战略或其他渠道联系消费者，以获得一定数量的客观反馈。
对于39%的消费者来说，他们不重视积极的赞扬，而是更喜欢客观的综合评价。因此，真正的产品评估更有可能说服犹豫不决的客户下订单。消费者希望产品评估能够得到验证（60%）和最近发布的（56%）。
信任是影响产品评价和转化率增长的关键因素。企业可以通过产品质量获得消费者的信任，并在一定程度上获得转化。
@ 用户体验：客户第一
尽管零售商面临着与时俱进的压力，但研究表明，个性化的客户服务仍然是巩固消费者忠诚度的主要因素。
人工智能聊天助手和虚拟现实可以提供相应的解决方案，但客户真正想要的是，企业可以提供个性化的回复，并及时解决不同的问题。
因此，我们总是强调深入特定目标市场的重要性。例如，对于消费者来说，品牌声誉和可靠性远比可持续性重要。电子邮件仍然是一种更可靠的营销方式。虽然电子邮件营销并不新颖，但它确实是一种不可忽视的主要方式。
深度洞见
• 零售商越来越重视客服聊天互动。
• 从电子邮件到短信的发送信息通知渠道。
• 如果商家能够及时解决网上消费者提出的问题，回购率将大大提高。
• 虚拟现实功能逐渐下沉到大众市场，商家可以更好地提供页面快速跳转、个性化解决方案等客户服务。
• 数据安全仍然是消费者共同关注的问题。当涉及到账户注册时，需要输入个人信息，这对85%的人来说是一种潜在的不安。随着年龄的增长，消费者也越来越关注数据的使用。
@ 客户支持
如果消费者有特定的购买意图，就不太可能转向竞争商家。
页面加载时间仍然是吸引零售商的关键因素，占39%，其次是客服聊天互动。
83%的受访者表示，最近将与客服沟通，寻求商家建议或跟进订单。
不同年龄段的在线消费者匹配不同的网站功能特征。更值得注意的是提供自动回复功能。
8%的25岁至34岁的消费者认为这是一个有价值的功能。对于65岁以上的消费者，这一比例增加到26%。
与此同时，在25-34岁(44%)和65岁以上(34%)的人群中，这些消费者认为页面加载速度更为重要。而在所有年龄段，这一关键因素仍然很高。
在衡量网站功能的重要性时，产品类别的维度也值得深入分析。
对于消费者来说，页面快速加载在所有类别中都很重要，人群比例保持在40%左右(从38%到42%不等)。
在健康产品中，28%的人认为在线客户服务互动更重要，而只有14%的人对体育用品持同样的看法。这反映了企业需要为个人定制的产品（如健康行业）提供个性化的客户支持。
在家庭年收入低于5万美元的消费者中，39%的人非常重视页面快速加载时间，而在收入较高的受访者中，这一比例降至30%。总的来说，这项服务受到消费者的高度重视。随着网络速度的加快，消费者的期望也相应提高。
尽管人们在2020年变得更加耐心和理解，但这种情况是否会持续很长时间，还需要静观其变。
当问题浮出水面时，零售商的反应速度很重要。
99%的受访者表示，如果他们的问题得到及时处理，他们将再次回购。零售商需要建立相应的服务来及时处理客户投诉，客户保留是关键。
@ 物流更新
在物流信息更新通知方面，短信已经取代邮件成为一种常见的渠道，46%的短信已经成为首选，消费者的偏好是显而易见的。同时，这两个渠道占83%。
实时跟踪应用的比例从21%下降到12%。
虽然电子邮件和短信更新很受欢迎，但可以看出，短信(52%)在45岁的人群中更受欢迎。
25岁以下的年轻人(41%)更喜欢通过电子邮件接受通知，而不是短信(34%)，情况恰恰相反。
对于其他年龄组的统计数据，所选偏好之间的差距较小。
@ 自动个性化定制
与过去相比，虽然虚拟试衣间等服务的吸引力有所下降，但商家能否提供此类虚拟现实服务仍然是消费者关注的问题。
在多个零售商中，支持单点登录的功能仍然很有吸引力，消费者占23%。
推荐人工智能产品所产生的吸引力已降至只有10%。
虽然基础广泛，但虚拟现实的吸引力确实因性别和产品类别而异。
在电子产品方面，人们对虚拟现实功能的需求较少，对家庭、花园等审美类别的需求也较大。虚拟现实虽然意义重大，但其吸引力仍同比下降。
随着人口结构的老龄化和人口年龄的增长，跨多个零售商单点登录在所有年龄组中的接受度都很高，在55-64岁的人群中达到了顶峰。
随着年龄的增长，人工智能产品推荐的受欢迎程度有所下降。
@ 客户价值
在25岁以下的受访者中，近三分之一的人表示，他们会选择商店的产品，因为商家支持慈善机构。然而，对于25岁以上的人来说，商家支持慈善的吸引力急剧下降。
考虑到经济压力(主要是25岁以上人群所面临的)，很明显，大多数消费者选择上网的原因与慈善事业无关。
近年来，我们见证了营销的不断发展，但电子邮件仍然是一个更重要的商业营销渠道，这意味着零售商需要投入大量精力来建立一个强大的EDM战略。虽然它可能不会带来更高的销售额，但它也是一个窗口，可以帮助企业了解特定的目标市场。
上图数据越低，相应因素对消费者选择的影响就越大。
商家的可靠性会影响消费者在线购买的决定。其次是其他消费者的好评。
虽然关于可持续发展的话题很多，但这是影响消费者购买行为的一个小因素，也意味着消费者眼中的环境保护可能是出于道德考虑，而不是真正做出改变。
@ 消费者担忧
上传个人数据可能对在线用户构成潜在威胁，对数据安全的焦虑也随着年龄的增长而增加。
74%的18至24岁的人不选择注册平台账户；在65岁以上的人中，这一比例增加到92%。零售商需要能够保证用户结账或注册过程中涉及的数据安全，避免泄露用户个人数据，以缓解消费者的担忧。
同时，透明度也是一个关键因素，它清楚地向用户传达了如何使用和存储个人数据，以增加用户的信任。
(编译/跨境 大伟）
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