ChanelAdvisor，2021年9月14日和15日举行 Connect 2021年前瞻性电子商务与营销专业人士全球私享会，畅路销（ChannelAdvisor）Greggreg高级产品营销经理 Lves和产品营销经理Bradley Hearn介绍了第四季度以消费者为中心的成功战略，强调了消费者旅程及其电子商务的各个方面。
在演讲中，他们分享了Chaneladvisor最近的消费者调查 一些数据对消费者在购买前的各个阶段进行了深入的调查。研究表明，2021年，消费者在网上购物的频率高于以前，50%的消费者在网上购物的频率高于疫情规范化之前。
2020年，节假日电商活动飙升，因为虽然新冠肺炎肆虐，但购物者的节假日购物习惯依然存在，但越来越多的购物者转向网购。2021年，35%的消费者预计将在网上购物，甚至超过2020年。电子商务的趋势仍在上升。
应对挑战
会议上，Lves和Hearn还拿出数据表明，买家正在研究更多的购买渠道。亚马逊和谷歌仍然是研究的主要场所，但消费者经常访问其他市场、品牌网站或零售网站和社交媒体网站。就购买地点而言，亚马逊仍然是一个主要的平台，但随着用户转移到其他平台或零售网站来完成他们的购买，谷歌的数据略有下降。这种分散、多渠道的方式将对品牌与零售商与消费者之间的联系构成重大挑战。
然而，Lves和Hearn鼓励卖家不要根据渠道重新调整策略，而是关注消费者的意图。每个企业都可以在此基础上制定战略方法，加强个人参与的机会。
“虽然每个人都有不同的购买方式，但他们也有相同的购买意图。”他们可能需要几分钟、几周或几个月。但他们每次都会经历同样的线性思维过程。”
Lves和Hearn都强调，没有标准，从产品类型到个别消费者人口统计，有太多的变量在工作。然而，消费者的意图提供了一种更深入的理解、参与和建立与消费者联系的战略方式。
了解消费者之旅
在会议上，Lves和Hearn简要介绍了消费者旅程的五个阶段：认知、考虑、动机、转换和忠诚。他们讨论了整个过程中的最佳做法，并为卖家提供了每个阶段的特定假日技能。
产品认知
统计显示，消费者通过各种选择找到产品。畅销（ChannelAdvisor）最近的消费者调查 几个结果表明，战略广告确实有效。
Lves和Hearn将这一阶段分为两类：早期意识和产品认知。在第一类中，消费者不知道产品，甚至可能不知道对产品的渴望。然而，通过社交媒体展示和有效的广告 、消费者开始形成对产品或品牌的认知，推广活动或战略产品放置。在产品认知中，消费者可能会意识到对某一项目的一般需求或欲望，但他们还没有选择特定的产品。
Hearn鼓励品牌所有者和零售商根据个人情况和偏好，思考现阶段购物者倾向于采取的不同行动：过滤、浏览和搜索。监控你在这些方面的努力，并根据第四季度的表现进行调整。
考虑
在这个阶段，Lves坚持认为你必须向消费者提供所有可能的信息，并鼓励他们做出决定。
随着消费者开始更仔细地考虑你的产品，在产品详细信息页面中提供优化和详细的信息是非常重要的。此外，由于运输成本和时间在消费者的决策中起着重要作用，明确的运输时间和政策沟通也可以增强消费者购买产品的信心。
在假期里，使用任何特殊的项目或有针对性的信息来显示关键的产品细节。
“如果你是在亚马逊上销售的品牌，你应该使用A 内容。Hearn说：“显然，通过提供强化内容，您可以获得更高的转化率，增加流量，增加销量。”
动力
这一阶段是消费者旅程的决定性时刻。当潜在买家从考虑你的产品到做出决定时，有几点可以帮助他们做出决定来完成交易。定价、促销和低库存通知 购物车提醒可以促使他们在购买过程中选择更进一步。
即使消费者离开你的网站，他们仍然有机会继续消费。请记住，一些消费者可能需要几周或几个月才能做出最终决定，这取决于产品的类型和价格。放弃购物车的重定向广告和电子邮件可以发送给对你的产品感兴趣的消费者。如何判断他们是否可能对你的产品或品牌感兴趣。不感兴趣的消费者很可能会在几秒钟内离开你的网站。有兴趣的消费者会点击几个页面，他们可能会对产品细节有深入的了解或查看任何内容 "关于我们 或公司简介的信息。
转化
这时，消费者已经下定决心，准备购买。然而，糟糕的结账经历会打破信任，把它们送给你的竞争对手。
Hearn强调：“限制点击次数和麻烦。”
需要注意的重点是安全和物流。市场平台通常在整个结账过程中提供可预测和可靠的步骤，这正是消费者所期待的。如果您正在运营自己的购物网站，请确保它能够提供同样顺利的流程。
此外，在这个阶段，我们应该避免意外交付费用或延长运输时间让买方感到意外。尽可能多地提供交货选择，因为消费者可以找到最快、最方便的选择。例如，44%的美国消费者计划在这个假期使用在线购买、在商店提货或路边交货选项。
忠诚
当涉及到消费者旅程的最后一个不可预测的阶段时，并不是每次购买都会发生，清晰健康的沟通非常重要。
为了建立一种能够培养忠诚度的联系，所有的信息传递都必须友好、响应、友好、平易近人。这包括对投诉、退货、反馈、查询等的回应。
“你已经听说过一项又一项的研究，这表明保留过去的客户比获得新客户便宜得多。”“努力保持和建立这种忠诚是值得的。”
在假期里，有一个关键的沟通点会引起消费者的强烈共鸣：确保商品在关键的礼物日期（如圣诞节）之前到达。理解并反复解释你的内容 “最后发货 “日期在产品详细信息页面、运输选项和结账前。
你有没有花时间思考过你产品的消费者之旅可能是什么样子的？你知道是什么让消费者思考、思考和评价你的产品吗？是什么促使他们完成购买，甚至返回购买其他商品？听整个 Connect 会话 了解更多关于这个主题的信息。点击了解更多信息。
(编辑:江同)
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