(图片来源:CM.com）
今天的消费者不再局限于与他们最喜欢的品牌互动的一种方式。他们可以通过搜索引擎、社交媒体、视频、移动应用程序等可用渠道了解品牌的产品和服务信息。消费者希望在任何渠道获得一致的客户体验。根据Forester 研究表明，消费者愿意为优秀的客户体验付费，以避免不良的客户体验。 4.5 倍的费用。此外，在促进客户体验的主要因素中，他们将客户服务排在第二位，仅次于实际产品或服务质量。
那么什么是全渠道客户体验，品牌需要什么策略来改进和改进呢？
@ 全渠道客户体验是什么？
全渠道客户体验是指无论是在电子商务平台、线下门店还是现有客户，企业在向潜在客户或现有客户投放广告、销售商品、提供客户支持时，APP，或者社交媒体、短信、电子邮件、虚拟助理等通信渠道，可以提供全渠道、无缝的客户体验。消费者希望无论通过哪个渠道媒体与企业互动，都能获得一致的服务水平。今天的数字消费者希望企业能够立即响应他们所有的需求，在消费者看来，企业不应该因为不同的渠道或接触而有不同的经验。相信以下六种全渠道客户体验策略会给你带来一些启发。
@ 了解目标受众
企业对目标受众的认知将影响到产品开发、营销和客户体验等运营的各个方面。企业需要尽可能多地获取目标受众的基本背景信息，包括关键人口统计数据、用户期望、需求和痛点，如性别和年龄范围。如果目标受众广泛，可以根据一些共同特征进行分组。这样可以更有针对性地改善不同细分市场的客户体验。
@ 培训面向客户的一线员工
虽然在客户服务过程中，聊天机器人的部署已经实现了许多环节的自动化，但在许多情况下，一线客户服务人员仍然需要与客户进行直接沟通。因此，有必要为客户培训专业员工，以提供满足客户需求的服务。负面的客户服务体验足以破坏长期培养的忠实客户。
@ 优化客户数据
通过一个平台整合分散在各种渠道和接触点的用户数据，然后通过去重、数据细分、标签等方式获得全渠道的单一用户肖像。基于更清晰的用户肖像，创建准确的营销活动。
@ 使用聊天机器人
在过去的十年里，聊天机器人的演变和发展进一步融入了人们的日常生活，包括通过聊天机器人提供客户咨询服务、门票预订、产品库存查询、退货、订单跟踪等。其中，基于规则和脚本的聊天机器人可以帮助企业回答常见问题，提供即时客户服务，满足基本客户服务需求。人工智能聊天机器人更体贴，能够智能识别客户问题背后的意图，提供最佳的响应解决方案，通过不断深入学习创造真实的对话体验，提供快速、个性化、方便的服务。
@ 个性化营销活动
正如《2021 年度全球客户体验卓越研究证实，个性化是品牌忠诚度的核心驱动力。将个性化内容融入客户联系的企业可以大大提升客户体验，产生更多的销售额。基于用户画像，企业可以在最合适的时间通过Whatsapp等用户偏好渠道，、邮件、短信、语音、RCS、Twitter等将目标客户感兴趣的内容推送给目标客户，可以大大改善营销活动的转型。
@ 使用全渠道通信工具
为了获得更好的客户体验，企业需要尽可能积极地在客户偏好的通信渠道上提供客户支持，而不是让客户找到企业支持的服务渠道。当然，从 WhatsApp 到 Facebook Messenger、Instagram 等等，有大量的即时通信工具，管理多个渠道的对话对企业来说是一个挑战。CM.com的Mobile Service Cloud客户服务云全渠道客户服务软件可以将所有对话集成到全渠道收件箱中，简化支持工作流程。客户服务人员可以在客户选择的任何支持渠道上与客户聊天，并轻松与同事合作，快速解决问题。
改善客户体验是一个永无止境的过程，需要不断尝试新的策略，监控其结果，然后优化其获得更好的体验。CM.com的Mobile Service Cloud客户服务云解决方案特别适合扩大海外市场的企业提供全渠道客户服务。无论用户选择哪个通信渠道寻求支持，客户服务人员只需在收件箱中处理回复，提高服务效率，提高客户体验。
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(编辑:江同)
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