重要的是OZON买家的好评激励和差评处理方法

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跨境电子商务OZON经常有这样的情况：客户计划购买商品，在阅读描述和报价后，他们仍然会犹豫是否下订单，考虑产品价格是否合理，及时性，产品的优缺点，是否值得购买？如果卡在最终交易中，导致许多真正的客户丢失，我该怎么办？有没有办法促进买家的交易？

十二姐在这里和大家透个底，事实上，产品评论和产品推荐都有间接的作用，使消费者能够快速做出决定，促进交易。在消费者看来，没有评论或消极评论的商品会让他们保持警惕，而积极评论的商品会让买家相信这是最好的选择。

根据2020年俄罗斯Yandex的一项市场调查，评论是影响在线交易的重要因素之一。58%的俄罗斯人喜欢在网上购物的主要原因是他们可以快速比较同一产品的价格，并找到更优惠的产品报价。其中一半的受访者表示，许多同一产品的价格差别不大，但他们会习惯性地在决定购买之前查看评论。

此外，俄罗斯人喜欢分享他们的购买经验和意见，但买家在购物后留下好评并不容易。有两个可能的原因，一个是找不到评论的入口，另一个是你的商品没有达到他的心理期望。

因此，大量数据表明，在现实中，大多数消费者的心理是“产品是正常的，但没有什么可说的。”此外，买家购买的产品非常令人失望或糟糕。

事实上，买家为什么要浪费时间和精力在没有强烈情感价值的情况下写评论呢？

面对这样的困境，作为商家，我们如何从买家那里获得良好的商品反馈，正确链接买家的积极反馈情绪，产生共鸣？

真诚是与买家沟通的主要前提，因为大多数鼓励客户留下好评的方式都与情绪有关。卖方需要主动调动买方的情绪，使评论写作过程更加有趣；其次，使用不同的渠道（包括通过市场）获得反馈。

客户表扬反馈形式有哪些

一些买家愿意谈论他们对产品的印象，而一些买家更喜欢写评论，因为他们有足够的时间思考和写作，并更全面地解释他们购买产品的经验。

·文本描述

这是一种常见的格式，适用于所有电子商务平台，潜在买家可以轻松简单地阅读评论。

·产品图片

它可以是客户在收到商品后拍摄的产品图片，也可以是使用中的实时场景照片。这种场景通常是咖啡馆、餐馆、酒店、建筑维护等。

·视频评论

简单地记录视频中描述的内容，因为不太可能有人完全观看，但潜在客户对视频评论非常感兴趣。

其中一种方式是收集评论，何时主动征求客户反馈更为重要，有些买家可能会想知道为什么会这么说。

如果过早要求评论，买家将没有评论，因为产品尚未使用，买家对产品没有印象，只会适得其反，引起买家不满；但如果联系买家留下评论太晚，那么评论产品不再使用情绪，情感价值不能与潜在买家产生共鸣，评论自然难以发挥喜欢和惊人的效果。

那么什么时候是最合适的呢？这完全取决于产品本身或物流服务的具体情况。例如，滴滴出租车等服务不需要等待太多时间，司机提供服务后可以立即发表评论。

如何获得关于OZON的评论？

以下是激励留下回复的有效方法：

·主动在网上索取好评

通过与买家沟通，了解买家对产品的满意度，然后礼貌地邀请买家给予表扬，不要直接、强迫表达他们的表扬态度，以免引起买家的厌恶（成本最低、最有效）。

·在商品中加入小卡片/贴纸

请在OZON留下评论，分享使用经验。可以是品牌风格设计，也可以简单的是白色背景下的文字设计。

卡片上能写什么：

“你喜欢我们的产品吗？我们很高兴听到你的意见！您可以在网站上留下反馈。”

“你对产品有什么疑问？请在网站上留言，让我们知道。”

·把小礼物或纪念品放在包里

比如女士t恤或者包的发带，配饰或者有欲望的精美明信片。这种玩法还是有效的，可以连接买家的积极情绪，买家获得超出预期的收入，鼓励买家写正面评论。

·使用第三方来源

例如，引入来自社交网络的流量。然后，第三方社交网络平台写了一篇关于当前折扣的帖子，并要求在市场上购买商品并留下评论。

·OZON点评营销功能

这是OZON允许的，但只能在网站本身开发的服务框架内，然后卖方支付买方应计的积分。

这是对产品质量的考验。如果客户喜欢你的产品，他们会愿意花一点时间写积极的评论。

遇到不良客户反馈时，应如何正确处理？

· 处理不卑不亢的态度，表现出诚意

不要害怕向客户寻求反馈，仔细倾听和分享他们的意见，但不要盲目道歉。道歉的语气是不合适的——最好的方法是告诉买家你愿意听买家的意见，得到买家真诚的回应对你来说非常重要，然后感谢你花时间指出商品的缺点，并确保及时改进。

·要求买方提供相关产品的反馈

大多数人都很忙，所以不要把时间浪费在长文上，简明要害地寻求买家的反馈。

·宽容面对客户的“指责”

不建议你主动结束与买家的对话，尤其是在打电话时——你不需要打断或坚持任何事情，先听，然后感谢或解释情况。当客户没有心情时，最好在方便的时间回电或在网站上/通过电子邮件写评论。

· 实时跟进处理买家的售后问题，让买家忘记不愉快的事情

关注售后问题的发展，回应任何回应，包括好的和坏的。首先，这是向客户展示个人态度和解决问题的一种方式，确保在情况失控之前及时处理负面情况并解决问题。

面对负面评论，我们不应该避免或忽视，否则这些评论将导致22%的潜在客户损失。负面评论并非一无是处。从另一个方面来看，这是一个纠正错误的机会，从而使产品或服务更好。只有认真倾听买家内心的声音，才能更好地挖掘出更适合市场的“超级产品”。

收集和征求买家的积极反馈是完善“超级产品”的必然过程，了解买家的满意度，了解市场需求，不断优化产品，然后引导潜在买家下订单，提高订单数量和销售。

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